盐城供电服务文化主打“细致”牌

电力18讯：    本网讯   3月16日，面对来自各县级公司、部分农村供电所的负责同志等100余人，江苏省盐城供电公司副总经理吕晓峰详细阐述了建设“细致服务文化”的问题。
    近年来，盐城公司积极落实国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念，相继开展了“全市服务行”和“服务盐城振兴、共建和谐电力”等一系列的特色服务活动，为在盐阜大地上塑造国家电网品牌作出了努力。受刘平“亲情服务”的启发，经过员工共同提炼，该公司今年提出了建设“细致服务文化”的要求。
    “细致服务”基本释意：“细”，精细入微；“致”，专心致志。基本理念为：一个回答代表公司形象，一个瞬间反映公司面貌。具体要求有以下五个方面：
    一是认真细致地做好停电通知工作，努力提高客户满意度。按照服务承诺要求，多方式、多途径发布停电信息，力争停电信息通知到户。计划（临时）检修停电除采用媒体公告外，还要做到专变用户电话通知到户，居民用户通过张贴停电通知、发送短信等方式通知。非计划性停电（如故障停电、调电等），停电前，重要客户要尽量采用短信、电话等方式进行通知，停电后，要及时通过电台发布公告，以取得客户的理解。要尽快开发停电信息短信发布系统，建立小区物业、社区等停电信息发布网络，提高停电通知的时效性和覆盖率。
    二是完善故障抢修运行机制，提高故障抢修服务质量。建立综合性抢修中心，彻底消除部门之间扯皮的现象，要保证抢修人员、车辆和通讯工具的配置，做好客户回访工作，加强对抢修服务质量的监督和考核，不断提高故障抢修服务水平。
    三是规范95598客户服务，不断提高服务水平。客户代表要不断提高服务意识和服务水平，将“五多”、“六心”的服务方法融入到客户服务日常工作中去，规范、细致地服务。要加强对客户代表服务礼仪和业务知识的培训，加强对服务质量的检查和考核。执行《客户代表定期走访客户制度》，主动加强与客户的沟通。
    四是细化VIP客户服务，增强供电服务的感召力。要为潜在大客户提供超前服务，及时掌握项目信息，一旦大项目进入立项审批阶段，立即联系，先行洽谈，节省客户日后办理用电业务的时间。要建立大客户经理联络制度，由大客户经理全程控制，坚持一口对外，内转外不转，尽力缩短大客户业扩报装各环节的时限。要定期开展大客户走访活动，主动深入客户现场，了解用电困难和需求，倾听意见和建议，限期协调解决企业反映的用电问题。企业反映的问题要在5日内组织协调解决，结果要及时反馈给企业。要建立大客户一户一册服务制度，记录客户的历次业扩工程供电方案、受电工程概预算、业扩流程和服务情况，为今后开展供用电咨询、提供技术支持和实施一对一服务提供详细资料。概而言之，就是超前、超值和专人、专册服务，简称“双超”、“双专”。
    五是缩短业务办理时间，努力提高业扩服务质量。营业厅业务员要全过程跟踪客户业务的办理，主动与客户沟通，了解客户对每一环节的要求，帮助客户与各部门联系，了解进度，及时反馈，协调处理遇到的问题，主动征求意见，了解工作得失，避免类似问题再次发生。（魏正加）