重庆大足公司年终盘点之优质服务篇

电力18讯：    本网讯    大足供电公司于2003年9月由重庆市电力公司与大足县人民政府共同出资组建成立，供电面积约1392平方公里，供电人口约92万人，客户约26万，全县24个街镇乡242个行政村（居委会）全部通电，全县居民用电面积达到100%。
    改制以来，该公司始终高度重视优质服务工作，遵照重庆市电力公司的统一部署，紧紧围绕“优质、方便、规范、真诚”八字方针，始终坚持“立足大足、服务大足”，逐步建立了较为完善的服务常态管理机制，优质服务水平得到切实提高。
    一、该公司领导高度重视，在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上下工夫，相继出台了《优质服务管理办法》、《大足供电公司服务质量监督管理办法》、《贯彻落实国网公司“三个十条”实施细则》等规章制度，把优质服务工作纳入企业三个文明建设的总体目标，与其他工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩，取得了预期成效。
    二、该公司在资金紧张的情况下，加大投入，建立了用电营业管理系统，并重点打造了龙水供电客户中心和万古供电客户服务中心营业窗口。此外，还借助“95598”客户服务平台，规范信访投诉处理流程，及时、高效、准确办理客户的每一件业务请求，积极锻炼服务能力。
    三、该公司以贯彻落实“三个十条”为契机，加大内部、外部监督力度，加强员工“十个不准”和供电服务“十项承诺”考核，深化员工服务意识和责任心，不断提升优质服务水平。坚持和完善领导节假日值班制度和事故抢险值班制度，加强事故抢修的及时性，不断提高供电可靠性。    
    四、加强了服务执行体系建设，大力宣传服务品牌，完善服务规范和服务标准，提高服务人员培训质量，不断改进服务内容，增强服务执行力。利用6月6日节能宣传以及“青春光明行”、“阳光服务、社会公鉴”等宣传活动的机会，通过各种媒介宣传该公司办事指南、办事流程等优质服务内容，增强客户安全用电意识，并定期举办礼仪知识培训，规范职工行为。
    五、针对客户反馈的热点，该公司投入资金大力宣传和引导银行代扣缴费方式，完善与代收电费银行的沟通和问题处理模式，切实缓解缴费问题；深入开展“优质服务是国家电网生命线”的宣传教育活动；认真组织学习《供电营业职工文明服务行为规范》、《供电营业规范服务标准》、《农村供电营业规范化服务标准》、《国家电网公司员工道德规范》及优质服务承诺条款等内容；严格停电管理，减少临时停电，杜绝非计划停电。
    六、建立更为完善的服务监控体系，运用多种监控手段，全面掌握服务现状，加大服务激励力度。内部监控评价方面，该公司通过95598渠道，获得客户服务质量监控评价信息；实行大客户经理制，建立与大客户、特殊用户沟通的机制，建立与一些大用户的战略伙伴关系；积极开展内部现场服务质量和主动电话回访客户的抽查，形成服务闭环管理机制，并由纪检部门开展服务效能评价。       
    七、在近两年缺电形势下，该公司未雨绸缪，提前多方组织电力供应，保证了2004、2005年夏季用电高峰不拉闸，并先后完成了“宝鼎香会节”、“亚太市长峰会”、“庆祝创国卫文艺演出”、“春节”、“元旦”、“两会”等重大节日的保电任务。
    八、该公司不断开发新的服务项目，完善服务内容，对不同服务对象提供更加人性化、精细化的服务。以提高“服务质量”为主线，进一步规范了业扩报装、用电咨询、用电变更等业务流程，建立了用户对业扩工程安装服务信息反馈长效机制。并在全县重要用户进行业扩报装时，对其实行全方位、多角度的优质服务。
    九、2005年，该公司荣获“重庆市国资委文明单位称号”、重庆市电力公司“先进基层党委”和“五四红旗团委”称号，继续保持了两个市级“青年文明号”、一个县级“青年文明号”称号等，进一步督促了该公司优质服务工作质量的提升。（乔艳波）