服务“超标” 淮南供电热线渐变“冷”

电力18讯：    本网讯    “您好，这里是供电行风热线，如果您用电遇到问题，请拨打热线电话6655999。”随着电波的传播，安徽淮南市居民今年已经第12次听到这熟悉而温馨的声音了。在电波的背后，发生的许许多多故事，使老百姓一致认可供电行风热线办实事、办事快。但现在的供电行风热线却越来越“冷”了，这到底是怎么回事呢？

    越来越“冷”的行风热线

    说到供电行风热线变“冷”的故事，还要从开播时说起。供电行风热线自开播以来，淮南供电公司领导便十分重视，把它当作与用电客户沟通的连心桥。在今年的12期行风热线活动中，该公司总经理李宗、党委书记王觉醒和各分管领导轮流参与了每月一期的行风热线活动，客户服务中心、纪检监察部、农电工作部、市东电管所等部门负责人也积极参与，通过无线电波为客户服务。
    年初，每次热线开播的时间，都会有许多咨询电话打来。供电行风热线现场办公，能够解决的立即给予解决，不能立刻解决的，便由工作人员记录下来，在最短的时间内予以解决。对于用户的用电问题，耐心给予解答，做到件件有答复。半个小时的直播节目结束后，还有许多电话打进来，被电台主持人戏称为“火热”的热线。
    面对这种情况，淮南公司从年初加大了行风建设力度，通过组织上街宣传，向社会公布供电公司领导和营销部门、单位负责人的手机号码，增加95598人员和坐席等措施，增加了用电客户与供电企业沟通、联系的渠道，使用户与企业增进了了解，互相给予了理解和支持。到今年下半年，打进供电行风热线咨询的电话逐渐变少，还有不少电话是对供电服务进行表扬，全年未接到一次投诉电话。第12期供电行风热线结束后，电台主持人不经意地说道，供电行风热线现在怎么变“冷”了。

    4分钱牵动供电人的心

    今年年初的一期供电行风热线节目中，一位家住柏园小区的居民用户打电话反映电费滞纳金的问题。称以前自己都是按时交纳电费，2月份由于老家有事，回家耽误了交电费，迟交了19天，12元的电费却要交1元滞纳金。
    问题看似很小，但却关系到供电公司在用户心中的形象。工作人员对用户耐心进行解释，并安排市东电管所工作人员上门进行服务。
    第二天一早，市东所工作人员登门拜访。按下门铃后，开门的是一位六十来岁拄着拐杖的老人。
    “大爷，我们是供电公司的，来了解您昨天反映的问题。”
    用户把自己对电费交纳的不理解一下子全倒了出来。“前几天，我在《新安晚报》上看到对于电费滞纳金，居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。若是这样算，也只有4分钱呀，怎么就收一块呢？况且我们以前都是准时交纳了的，这次是由于特殊事情才耽误了交费。这样收也太黑了！”
    在用户发牢骚的过程中，电管所的工作人员始终静静地听，待用户的情绪缓解下来时，他们拿出《电力相关法律法规》和《新安晚报》对于电费滞纳金报道的版面。
    “如果按照《供电营业规则》的规定，这样计算是4分钱，但是解释规定中有滞纳金不足一元的按一元收取。”
    “那是‘霸王条款’！”用户很是气愤。
    “这样规定也是有原因的，您不知道居民电费收缴是一个老大难问题……”在和用户拉家常、交心过程中，工作人员向用户解释着电费不能按时回收对电力生产运行造成的影响，慢慢地，用户态度开始转变。
    “您可以采取银行IC卡预交费或者电话委托银行交电费，这样也很省事。如果您确实不方便，也可以打个电话，我们上门来收。”
    经过一番真诚的交谈，老大爷慢慢平息了心中的不满，并肯定地说：“这样看来，供电公司的服务已经走到了很多垄断行业的前头，这滞纳金我交的心服口服。”

    “客户的事无小事”在淮南公司服务部门已经形成了一种风气，这也是该公司多年来坚持加强行风建设的结果。在淮南市万人评行风工作中，淮南公司连续两年名列第一，同时被评为该市行风热线优秀单位。通过行风热线的直播，该公司拉近了与广大客户的距离，进一步促进了行风建设水平的提高，为能源城的优质服务和行风建设工作树起了一面旗帜。（吴振奎 武劲松）