12年“零投诉”是怎样创造的

电力18讯：    在眉山电力系统，有一个承担着为18000户农户供电任务的供电所――仁寿供电局满井供电所，正是这个供电所，却创造出了眉山电力系统一个惊人的纪录――连续十二年无一起群众投诉！

　　2002年他们为眉山摘取了唯一的一个国家电网公司“农电文明示范窗口”，今年他们又被四川省电网公司和精神文明办联合表彰为“优质服务示范窗口”。

　　到底是什么让他们的“光明事业”如此光彩夺目？

    坚持 大浪淘沙磨砺的硬队伍

　　满井供电所隶属眉山电力公司仁寿供电局，成立于1990年，现有职工17人，兼职电工31人。担负着7个乡镇，60个行政村，463个经济社。

　　早在12多年前，当大多数电力职工还沉浸于“电老虎”的威风中，满井供电所已开始自我加压提升服务质量。

　　他们深知，一个农村供电所的优质服务工作关键在第一线，关键在天天接触老百姓的片区专职电工，他们的工作态度、服务质量直接影响着供电部门的形象。因此，他们将优质服务的突破口选在农村专职电工上。

　　供电所大力加强了对农电工的教育管理，引导他们认清形势，转变观念，明确优质服务的迫切性和重要性。针对这支队伍文化素质低，工作积极性、主动性差，班组无凝聚力，业务素质差，技能低下等实际，他们又采取择优聘用、定岗定员对村电工进行文化考评、业务测评。

　　过去，全所有60多个村电工，散布在全镇各个地方，管理难度大。为此他们又在每个乡设立管电组，将游离在各个村的电工们集中坐班，统一管理。管理组的电工们一起学习技术、探讨业务，各管电组之间也定期进行交流，互通有无。他们还定期下发调查问卷表，主动征求农户的意见，如果农户对某个电工有什么意见，一经查实立即进行处理。管电组在接受供电所和乡政府的双层领导。在此基础上，他们进一步健全了农电安全保证体系和监督体系，全面落实了各级安全责任制，完善了安全网以及相关管理制度，把农电安全责任明确化、分级化、现场化，按管理层次、工作岗位、现场分工的不同，从制度上分清责任，从管理上明确职责，使每个农电人员明白自己该干什么，清楚自己该怎么干，从而全面提高了农电队伍管理水平。

　　他们还在农村电工管理中引入了竞争激励机制，农村电工的报酬实行基本工资加奖励工资的办法，由基本工资、抄表考勤奖、线损考核奖、电费回收奖、季度安全无事故奖和优质服务奖组成。这种绩效挂勾的激励机制，奖勤罚懒，进一步促进了农村电工的规范化管理。

　　刚开始，这种严格的管理让村电工非常不适应，好几个村电工干脆摞担子走人，其中也包括所长张俊清的妻弟，当时他给自己的姐夫撂下一句：这活哪是人干的，还不如出去打工！

　　但他们并没有因此降低管理标准，10多年的坚持，大浪淘沙式的磨砺和筛选，虽然现在的专职农电工只有30多人，但个个是技术业务和优质服务的好手。他们工作任劳任怨，技艺精湛，对用户的服务也是兢兢业业，深得农户的信任。

    公开 “透明”赢得理解信任

　　说到服务，已经当了10多年满井供电所所长的张俊清深有体会：“一个农村供电所，面对的大多是农村用户，农民其实是一个很质朴的群体，他们的不满意很多时候是缘于对供电工作的不理解！”

    为给老百姓一个明白，满井供电所对办事程序、办理业务手续等一系列内容进行公开，提高便民服务水平。所内，悬挂有关电力法规、农村电工服务守则、业扩报装流程图，张贴工作人员姓名、岗位名称、岗位职责，使来所办理业务的客户一目了然。  

　　同网同价的政策实施后，抄表户由过去的1500户增加至18000户，工作量大幅增加。供电所又结合自身的实际，认真考察、考核，制定了“满井供电所专职电工管理办法”，“末级表抄表收费考核办法等规章制度”。把村电工纳入了供电所的统一管理。实行了“电量、电费、电价公开”统一抄表、统一电价、统一微机制票、统一审核、统一收费；各台区专职电工抄表到户、收费到户、服务到户；在公共场所定期公布电量、电价、电费。实行线损定标考核，每月奖惩兑现，不定期对专职电工的抄表，收费情况进行抽查。充分听取客户意见，解答客户疑难，接受客户监督。他们还将每周二定为所长接待日，接受用户的咨询或投诉，用电客户十分满意。

　　为了增强农户对电力政策的了解，他们又根据农村供电状况，定期撰写广播稿到电视差转台播放、宣传，结合镇村组干部会议宣传，印发各类安全用电宣传资料，发放到各客户进行学习，全面提高了客户的安全用电、依法用电意识，教育面达100％。

    真诚 将心换心得人心

　　“安全用电别大意，稍有疏忽出问题；提醒大家多注意，要把安全歌来记……”在满井镇的农户家的墙上，你总会看到这张琅琅上口的“农村安全用电歌”，这是满井供<