无为供电公司做好“两节”供电服务工作

　　中电新闻网讯 通讯员 激扬 报道 “中秋”、“国庆”期间，无为电力部门十二条措施做好“两节”供电服务工作。

　　一是“两节”期间开展农村供电台区线路、配变、变压器熔断器配置等设备的隐患排查和整治，做好可能出现的居民用电负荷突增造成的供电设备损坏而引起的停电事件。各单位要采取措施保障农村居民用电，杜绝两节期间停电负面舆情事件的发生。发生紧急事件时，各单位负责人必须亲临现场，并及时向公司汇报；

　　二是“两节”期间要落实值班应急制度，严格值班纪律，实行各单位领导带班制度，做好应急物资备品备件、抢修人员、抢修车辆安排，以及抢修器具、照明器材检查维护。各单位尤其要加强对居民用电的供电服务保障，增派力量，确保节日期间居民用电故障第一时间修复，不发生居民用电服务投诉事件；

　　三是加强“两节”期间营业窗口的管理。营业窗口不得擅自变更或缩短营业时间。营业厅场所应保持环境整洁，人员着装规范、精神饱满、服务规范，杜绝因服务态度问题发生投诉。窗口岗位人员，要强化服务意识，规范服务行为，切实提升供电服务品质。做到工作热情礼貌对客户问题不推诿，做到“首问负责制”，保持营业场所良好环境，接受上级暗访和防止投诉事件发生。窗口员工对待客户反映的难以解决的问题时，要及时联系相关部门当日值班人员和向上级领导汇报，正确引导合理解决，坚持杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象；

　　四是对待客户办理业务，严格限时办结制，严禁推诿、搪塞客户。做好“用电业务一次性告知温馨提示”发放，避免客户多次往返。防止发生服务不规范、业务答复不准确、服务监督考核不严格等问题。对待客户查询电费、需电费发票、预交电费需开收据等要求，窗口人员需积极帮助用户解决。防止因未能给客户办理，引起客户不满，造成投诉事件的发生；

　　五是各单位在放假前要对医院、商场、酒店、车站等人口密集的公共场所及高危、重要客户开展用电安全专项检查，严格按照“四到位”（服务、通知、报告、督导到位）的要求，消除供用电安全隐患，保障节日期间可靠用电；

　　六是严格规范电费催缴及停送电行为。放假期间不得对欠费居民客户实施停电催费。对已停电的欠费居民客户，在电费补交后要及时恢复供电；

　　七是营销部要加强营销SG186系统的日常巡视、要提前做好系统设备检查维护，保证系统运行工况良好；加强与省市公司运维中心沟通及运行保障，确保营销各系统节日期间系统稳定运行；

　　八是增强营销服务敏感性，做好投诉、举报事件处理，杜绝越级投诉。公司服务专职、配网抢修指挥中心要严格履行供电服务应急处置预案，加强舆情监测，保证对突发服务事件的及时处理，按照公司投诉管理办法，加强调查处理的时限管控，防范重复投诉，杜绝有较大社会影响的服务投诉事件发生；

　　九是如遇电网突发事故造成停电事件，应通过广播、电视、短信、公司网站等方式，及时告知客户停电的原因、抢修工作状况和停电时间估计。运检客服中心应将故障信息公告及时上传95598系统，涉及保电客户应安排专人通过录音电话的方式告知其停、送电联系人，确保停电、抢修信息的有效告知；

　　十是严格信息发布纪律，对外信息由公司办公室统一发布，其他单位或个人不得擅自对外发布信息。积极与新闻媒体沟通，主动引导媒体正面报道；

　　十一是放假期间，外出务工返乡人员增多，客户对供电服务要求也会提高，各单位要高度重视外出务工返乡人员，认真梳理曾经对客户的承诺是否兑现，如承诺未兑现，极有可能导致投诉。同时在抢修过程中要注意现场服务态度和服务行为，社区客户经理要抓住外出返乡人员回乡的机会，加大对该类人群的走访工作，面对面进行交流沟通，主动征求客户意见和建议，提升公司整体形象；

　　十二是各单位各部门对因节日期间工作不到位发生安全稳定、优质服务、行风建设事件，将严格按照上级相关文件，追究相关责任人的责任。

周小博