镇赉客服中心"首问负责制"提升服务水平

　　中电新闻网讯 通讯员 宋峰 报道 供电服务是电力经营机制中一个重要环节,更是企业与客户之间的特殊纽带。为加强供电服务管理，国网镇赉客服分中心创新服务手段，强化服务监督，查找服务薄弱点，规范服务行为，不断提升供电服务水平，绷紧服务弦。

　　9月28日，镇赉县用电客户李先生在镇赉县供电营业厅内一个劲儿地夸着：“我们来办电，各环节不用一个部门一个部门的亲自跑，只填了一个用电申请单，其他的事，工作人员就全都替我们办好了，既省时又省力，这样的服务，贴心！”

　　为了更好的服务客户，该中心制定“首问负责制”，提高办事效率，对客户的业务咨询、故障报修、诉求服务、用电申请等业务，规定第一位被询问的工作人员便为“首问负责人”，“首问负责人”不得随意推诿、越程移交，回避拒绝，必须第一时间响应，做到“首问必答、首问必释、首问必果”，并协助落实有关部门承办，了解、掌握事项进展程度，及时向客户反馈，使业务办理过程更方便、更快捷，从而简化办事程序和手续，提高服务效率和服务质量。

　　通过推行“首问负责制”，该中心内部建立起了职责明晰、行为规范、运转协调的本部作风建设和优质服务运作机制，业务办理真正实现了“一口对外”、“内转外不转”、“限时办结”，各部门办事效率明显提高，工作作风明显转变，履职能力明显增强，优质服务水平明显提升。如今，“进一个门，找一个人”这样的首问负责服务新模式，已经在该中心全员推广，真正打造了服务“零缺陷”模式。

周小博