亲情服务法亮相牡丹江

电力18讯：    “电力企业为客户提供优质服务是供电企业一块难啃的‘硬骨头’。用电客户多、牵涉范围广、客户群体不同，素质相差大。”东安供电局局长张奎男说。

    经过多年摸索后， 牡丹江东安供电局2008年开始试行、2009年全面推行独有的特色服务法――“亲情服务法”。“亲情服务法”要求员工在服务客户过程中，以细致入微的态度，对待亲人般温馨来满足客户的一切用电需求。“多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些，亲情服务法向客户传递了家庭般温暖，传递了家人般真情”。“亲情服务法”要求供电服务人员要服务客户过程中，永远保持微笑、用心感知客户、善待客户抱怨、注重细节服务、关怀弱势群体、尽心履行职责、精湛服务技能、构建亲情团队。“亲情服务法”中，包含“６５２１”工作服务法。内容是对客户“关爱多一点、宽容多一点、理解多一点、抱怨少一点、借口少一点、解答细一点”；“不分大事小情、不分心情好坏、不分身份高低、不分人多人少、不分分内分外”；做到“对老弱病残尽心尽力、对急难困忧尽职尽责、”；“一心”为客户提供优质服务。“亲情服务法”根据不同客户，有针对性地为客户提供优质服务。

    2010年，该局对照“亲情服务法”，对员工服务不够规范，业务掌握不熟悉等问题进行梳理，整理出36项共性问题，一一做出标准答案，对窗口服务人员进行反复强调、讲解，促进员工服务技能的提升。

由此可见，该局推出“亲情服务法”，重心在于更好地服务广大客户。 （刘晓慧  孙义）