洪泽县公司创"全国巾帼文明岗"工作纪略

电力18讯：    5月22日，笔者从洪泽县妇联获悉，洪泽县公司客户服务中心被全国妇联表彰为"全国巾帼文明岗"。
　　该公司客户服务中心现有员工58人，其中女性32人，占55%。直接负责洪泽县乡镇1000多户35千伏以下高压专变客户、城区5多万低压用户的业扩报装、优质服务、电费回收、用电检查等工作，多年来，营销部坚持以"真诚服务，共谋发展"的服务理念，以"你用电、我用心"为服务口号，全心全意为广大电力客户做好服务工作，创先争优树立文明窗口新形象，先后荣获省级"巾帼示范岗"、"青年文明号"、"工人先锋号"等荣誉称号。

　　一、领导重视，争创氛围浓厚

    一直以来，该公司党委高度重视文明窗口创建工作，将开展"巾帼建功"活动、争创国家级"巾帼文明岗"列入公司工作计划，成立了专项领导小组，明确专人分管，拨付专项经费，根据实际制定创建规划，确定岗位目标责任，与岗位成员签订责任状，明确岗位职责，在醒目位置悬挂创岗标识，确保创建工作有序、有效开展。同时定期向洪泽县妇联汇报创建情况，淮安市妇联、洪泽县妇联多次到该公司进行督查，通过查工作现场、查阅工作台账，对该公司创建工作给予指导，提出合理化建议。

　　二、优质服务，彰显职业素养

    一是规范窗口服务。该公司城区营业厅从班长到班组成员皆为女性，作为该公司对外服务窗口，营业厅的姑娘们秉承"优质、方便、规范、真诚"的服务方针，创立"亲民服务标兵岗"，及时答复、解决用电企业提出的建议和需求；设立客户意见簿和意见箱，及时掌握客户反馈，简化手续、优化流程，建立"客户回访制"， 对每位业扩报装客户做好跟踪服务，及时了解掌握客户的意见和建议；推行客户投诉"首日联系制"，确保1日内联系投诉客户，5日内办理并回复客户，从未发生一起客户投诉事件。二是深入用户服务。客户服务中心成立11支电力服务队，建立特殊服务对象台账，为孤寡老人、残障人士等特殊群体提供接户线、内部线路及家用电器安全隐患排查、维修等服务；"零距离"服务，实施阶梯用电后，先后为全县6000多户五保户、低保户享受阶梯电价免费基数提供服务；"三进"服务，通过进社区、进校园、进农户广泛宣传节电知识，发放《用电安全常识》2000多本，普及安全用电常识；"101%"服务，针对中小企业建立"定项、定时、定人"服务机制，为中小企业送政策、送服务、送信心，全年跟踪走访用户192户次。三是实施惠民服务。科学合理编制有序用电方案，在夏季、冬季两个用电高峰期时，坚持把用户利益、群众利益放在首位，扎实做好前期调研和沟通工作，2012年岗位成员参与编制了涉及152户、5.8万容量有序用电方案，做到"限电不限发展、限电不限真情"，确保民生用电，将企业的经济损失降到最低；实施"诚信为先、计量惠民"专项活动，积极开展"计量保证体系确认"工作，严格根据依法认可的计量装置收费；推进分时电表改装改装，分期分批为农村居民用户更换智能电表11万户；设立绿色通道，为保障性住房用电报装业务用电流程更加快速、便利。

　　三、履行责任，共建和谐社会

    一是服务特殊人群。为更好地适应岗位需要，为更多的用户提供优质服务，客户服务中心积极开展窗口服务人员形体礼仪学习、英语和普通话培训，并向特殊教育学校的老师学习哑语，全方位满足不同客户的需求；二是参与志愿服务。客户服务中心32名女性成员全部都是公司志愿者，她们主动献血、捐款、捐物、担当"社会妈妈"，节假日期间和孩子们一起做游戏、同学习，关心她们的身心健康。（作者：杨红卫、卢旭）