莲都供电局供电营业厅荣获国家电网公司先进班组称号

电力18讯：    1月6日，国家电网公司下发文件，莲都供电局供电营业厅成为全省三家供电窗口之一，荣获“国家电网公司先进班组（工人先锋号）”称号。 今年以来，莲都供电局齐心协力、精益求精、不断创新，为营业厅创建“国家电网公司先进班组（工人先锋号）”的荣誉打下坚强的基础。

　　戮力同心 合力打造卓越品牌

　　“全国青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“全国用户满意服务企业”、“国家电网城市规范化服务示范窗口”……先后“斩获”诸多重要荣誉的莲都供电营业厅，为了打造卓越的品牌，进一步提升班组科学化管理水平，从2012年年初开始，向创建“国家电网公司先进班组（工人先锋号）”的荣誉挺进。

　　莲都供电局党政领导班子高度重视该项荣誉的创建，多次到供电营业厅调研指导，对创建工作进行了动员和部署。在各级领导及全体员工的指导和帮助下，营业厅承载着莲都广大电力客户的关心和厚爱，在阳光下茁壮成长。阳光营业厅全体人员，始终坚持抓窗口服务建设不放松，抓典型树标杆，深入开展班组创建工作。该局在打造“阳光服务”团队和深化“阳光服务”内质外形建设过程中，逐步导入、落实用户满意的服务理念，培育用户满意的服务人员，构建用户满意的服务系统，实施用户满意的服务战略，建设用户满意的服务文化，树立理念、优化流程、强化技能多措并举，全方位夯实基础，促进服务管理的持续改进，实现了“阳光服务”的“内化于心，外化于行”。

　　通过不断整合优质资源，努力推动优质服务出成果、见成效、上水平。加大创新力度，不断推出新举措、新方法，着力提升行风建设和优质服务水平，意在以人为本，推动企业构建和不断完善服务管理，进一步推进服务整体质量的全面提升。

　　精益求精 倾力建设优秀班组

　　“在距客户2米时，面迎微笑示意；距客户1米时，起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后坐下；在送别客户时，我们起身行15度鞠躬礼，待客户离开柜面1米落座……”这是《浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册》中规定的服务标准，而这些标准编写的来源样板就是莲都供电营业厅。

　　为了提高办事效率，营业厅建立的“全程代理制、首问责任制、限时办结制、一次告知制、失职追究制、投诉道歉制”六大制度，多措并举，根据客户需求，不断调整服务内容，切实为客户提供便捷、优质的服务。

　　以莲都供电营业厅标准化管理制度为参考而编制的《浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册》对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等五个工作方面制定了21项工作标准和办法，详尽细致地规范了营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的要求，并将塑形整理、微笑点头、行立转体、鞠躬示意、握手致礼、蹲姿递接、介绍导示和全程引导等日常服务工作进行了程序化和标准化，固化为十个典型的标准服务流程。作为全省最高开展标准化建设的营业厅之一，莲都供电营业厅还根据客户需求推出哑语、英语等个性化服务，提炼出包括服务设施、行为、礼仪、运营四个方面共96项工作标准，打造出专业化的服务团队，全面提升标准化服务水平。8年来，这里的工作人员都必须按照这样的标准，精确地规范自己的服务，而这正是该营业厅所打造“标准化服务”的精髓所在。

　　开拓创新着力深化优质服务

　　“始于客户需求，终于客户满意”这是莲都供电营业厅全体服务人员共同追求的目标。为了这一目标，莲都供电营业厅率先创新服务机制。

　　为了培养适岗人才，莲都供电营业厅先后编制了《供电营业服务工作标准》和《供电营业服务标准化工作手册》，并在日常工作服务中形成了一整套培训、督导、考核体系。服务督导员机制的引入，打破了以往营业服务只停留在文件、停留在培训课、停留在领导教育、停留在应付检查的不良怪圈。服务督导员加强了对窗口人员的日常服务培训，每天不定期检查窗口人员的服务行为及营业环境，及时发现和纠正不规范服务行为，每周进行服务点评。

　　为了服务“尽善尽美，无可挑剔”，阳光营业厅开展“五零五环”行动，推行“零距离”亲民服务、“零障碍”便民服务、“零投诉”惠民服务、“零起点”“零差错”为民服务，深化“客户满意，我的责任”服务理念，针对不同客户群的用电需求，为客户提供“满意百分百”的服务。

　　莲都供电营业厅的服务创新机制诠释了全新的优质服务内容。如今，莲都阳光营业厅成为了全市供电系统窗口服务人员们的实训基地，从这里培训“毕业”的“阳光天使”们早已遍布丽水九县市各供电营业网点。