冷水江局在"创先争优"活动中打造品牌形象

电力18讯：    今年来，冷水江电力局紧紧围绕年初提出的奋斗目标，牢牢把握改革、发展、稳定这一主题，以"创先争优"为主线，不断强化依法经营、诚信服务的意识，建立健全了优质服务常态运行机制，全面提升了优质服务水平，打造了服务品牌形象，得到了社会各界人士的高度评价，巩固和开拓了电力市场。

　　高度重视，统一认识，落实责任。

　　该局党、政一把手及班子成员经常利用干部会议、工作会议、安全生产会议强调优质服务工作的重要性，定期听取优质服务工作汇报，解决优质服务工作中的一些问题和困难；在开展的优质服务活动中，局长、书记身体力行，亲自布置、协调，到现场参加宣传活动并带队走访客户，征求客户意见和建议，对优质服务评议结果实行责任追究制，从局领导到股室到各基层班组长、供电所长，以优质服务建设工作实行责任制、考核制，形成一级抓一级，环环相扣的工作体系，带动了全体员工以高度社会责任感积极投入到优质服务建设工作中去。

　　抓教育培训，不断强化和提升员工的服务意识和服务水平

　　优质服务是员工队伍的思想素质、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现，优质服务建设的重点在于抓队伍建设，提高员工的素质。国网公司又新颁布了《电力优质服务十项承诺》、《电力员工服务行为十个不准》、《三公调度十项措施》，该局紧紧抓住贯彻落实优质服务"新三个十条"这条主线，积极开展了以下工作：一是建立定期培训制度，制定了各个层面的教育培训计划，组织开展干部培训、班组长学习班、劳动技能竞赛、向服务标兵学习等活动，提高广大员工的优质服务技能和工作积极性。二是学习形式多样化，在办公自动化网络上开办知识专栏、宣传板报，在局内自办《冷江电力风采》《冷江农电简报》，专题报道优质服务先进典型事例，从一个侧面展现了供电人的企业文化成果。三是在强化队伍建设上下功夫，2011年该局派出30多名员工到外地学习，以此来提高员工服务全民创业的本领。

　　多渠道开展各项活动，不断强化供电优质服务平台

      该局 以"创先争优"为契机，不断强化优质服务工作。围绕主题开展各种活动，彰显了冷水江局供电特色，真正优化地方供电环境，提升供电服务水平。一是为返乡农民工开辟"绿色通道"。现在，越来越多的农民工返乡办企业，该局以创建供电优质服务环境为目标，组织人员下乡为返乡农民工讲《用电报装》课，将供电部门服务承诺和用电程序进行讲解。为方便农民工办企业，简化服务流程，派人上门服务，一年来，为20多名从外地各地区打工返乡办小企业的农民工开辟了"绿色通道"。二是局领导带队走访，营造和谐的供用电环境。从9月中旬开始，局领导班子成员分成5个小组，带领营销、生技、物资、农电对辖区内近15家大客户和重要客户进行走访。一个多月的走访，认真听取各类客户对该局服务创业的各种建议，主动了解客户用电需求，并收集、征求意见23条，找出客户普遍反映的问题和关心的难点、热点问题，有针对性地制定解决方案，努力营造和谐的供用电环境，为创业者提供各种便利。三是对"三不指定"进行制度规范，制定了《工程安装和物资经营管理规定》、《招投标管理规定》、《供用电合同管理实施细则》、《业扩工程（客户受理工程）管理规定》等，对用户受电工程不指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位，同时对客户委托设计、施工或设备采购签订委托合同，从制度上达到了规范性。四是"零点抢修"，不折不扣。今年入夏以来，连续高温导致用电量节节攀升，各类电力设施也时刻面临着严峻的考验。为确保迎峰度夏高温期间电网安全稳定运行，该局专门安排人员24小时值班,随时准备应付各类突发性故障，同时组织人员对供电区域电力设施进行检查巡视，发现存有缺陷和隐患，一律利用深夜零点后用电负荷低谷时段实施突击抢修，确保把停电影响降低到最小限度，据统计，今年迎峰度夏期间共组织"零点抢修"35次，尽全力做到抢修不扰乱企业的生产和人民群众的正常生活，把优质服务贯穿在实际工作中。

　　积极沟通，主动接受社会监督

　　该局积极开展上门服务，加强与客户交流沟通。一是定期召开不同层面、多种形式的客户座谈会，听取客户的意见和建议，不断改进工作。并认真查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。今年通过走访和检查客户用电设备情况，为客户提出用电优化方案6项，提出设备安全问题20余项，帮助解决安全隐患11项，帮助企业解决用电困难30余次，使客户真正感到电力部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。二是认真对待客户投诉，营造良好的社会舆论环境。对客户投诉举报、来信来访等，该局制定了严格的流程管理制度，做到件件有落实，事事有回音。针对群众提出的意见和建议，高度重视，快速反应，抓紧落实，尽快整改，主动与客户沟通，尽早消除对客户不利的因素。在工作中，主动接受社会监督，增进理解和沟通的机会，在促进工作的同时，为开展优质服务建设工作营造了良好的社会舆论环境。

　　打造品牌服务，行风建设成果斐然

     按照"塑文化、强队伍、铸品质"供电服务提升工程的有关要求，该局全力推进优质服务建设，着力提升供电服务水平，建立了优质服务工作"三项举措"，行风建设成果斐然。一是增设优质服务奖项。针对今年开展的"创先争优"活动，该局在资金紧缺的情况下，拿出1万多元为生产单位增设"群众满意服务窗口"奖项。各部门窗口人员如出现一例违反优质服务事件的，年底所属单位"群众满意服务窗口"奖项一票否决，凡窗口人员与客户吵架的一律以待岗论处。此举加大了各部门优质服务考核力度，为该局的优质服务工作建立了有效的举措，保持了客户满意率的稳中有升。二是增设业务报批措施。针对每年灾害性天气多和上级迎峰度夏有关要求，6月份该局专门研究增设了一些优质服务措施。如专变用电客户违反相关规定要对其采取停电措施时，就一定要报局长批准；公用变压器上的用电客户违反相关规定要实施停电时，一定要报局分管营销副局长批准；对居民客户一律实行"零停电"催费，此举严肃了停电程序，加大了考核力度。三是增设便捷服务措施。为杜绝供电服务人员工作责任心不强、办事推诿等毛病，作了特定情况下的规定：如遇表计缺陷需要拆除封铅维修，维修好后应在次日上班后反馈到相关供电所进行加封；如遇表计烧坏需要换表，线路工区工作人员要负责将表计更换，并将表计内走码等相关信息填好表，由用电客户签字后第二天移至供电所，供电所接单后到现场核实清楚，并将换表手续等事项按规定办好；迎峰渡夏期间或发生多起抢修任务时，各相关单位在接到抢修任务后，如果抢修人员不够，应主动与局领导汇报或与其他部门协商增派人手，无条件尽快做好抢修工作。抢修人员未按时限要求到达抢修地点，每人次罚100元，如出现用户举报，影响单位优质服务形象的，一律严肃查处。四是该局几年来以民主评议行风、"满意工程"、"效能建设"、"创先争优"等活动为载体，围绕主题开展各项活动，聘请社会监督员，定期召开座谈会，积极进行客户走访，认真听取意见和建议，及时了解情况，解决问题，始终坚持"始于客户需求，终于客户满意"，从而获得持久的竞争优势，使该局连续四年保持在冷水江市各企事业单位行风建设评议前三名。（苏政常）