为提升供电服务整体水平“发力”――探究蠡县供电公司创先争优活动的路径

电力18讯：    
（蠡县供电公司：田光辉）

当前开展的创先争优活动，是党的十七大部署的任务，是基层党组织落实学习实践科学发展观长效机制的体现。蠡县供电公司把创先争优活动作为供电服务提升的重要引擎，在持续提升全员、全网、全渠道、全业务的服务能力上，积极融入党建思想文化的智慧和团结协作精神，以“创建先进基层党组织，争做优秀共产党员”，为提升供电服务整体水平“发力”，勾画了“领跑”、“护航”、“加速”的路径。

创先争优为供电服务提升“领跑”

蠡县供电公司领导认为，供电服务提升，是综合企业精神、文化，思想、服务、产品，企业发展、价值增长等为一个整体的活动，能确保企业全面可持续发展，确保客户价值和企业价值的增长以及员工自我价值增长战略目标的实现。而创先争优活动，是蠡县供电公司固本强基、推动学习实践科学发展观整改任务落实的重要途径，它能带来广大党员以“创先推动转型上水平，争优实现发展新突破”主题，紧紧围绕“三集五大”、“SG186”营销系统上线等全业务发展确定各自的创争目标和内容，为服务提升活动把方向、凝群心、增智慧。因此，蠡县供电公司决定以创先争优活动为服务提升“领跑”。

创先争优活动的时间跨度为两年，蠡县供电公司将活动目标定为：通过服务提升活动的开展，营造人人参与、从我做起、关注客户、改善服务的企业经营理念；打造主动作为、主动服务、主动跟进的优秀服务品牌；缩小与标杆企业在理解客户、服务客户、经营客户上的差距；真正做到想客户所想、急客户所急、做客户所需，着力从全过程、全员工、全业务的角度整体提升服务能力。

活动分为两个阶段，第一阶段突出服务提升，第二阶段确保服务领先。这两个阶段在服务提升中的立足点放在“先”和“优”上面，强化党员的引领作用，将“党员先锋”设定为广大党员的目标。有位一线党员说：“党员先锋，不是说出来的，唱出来的，而是干出来。”这句平实的话，透露着一大批基层党员的心声，只有干，才能创先争优，为服务提升有效“领跑”。为此，蠡县供电公司制定“三干”机制――

敢干。见困难就上，遇沟壑就跨。现实总是严峻的，市场竞争的激烈，发展任务的繁重，服务力量的不足，不时地给广大员工增加压力。蠡县供电公司辛兴分局党支部倡导：一个党员的唱功再好，不如为企业和为群众干成一件实在事，攻克一个难关。关键时刻，党员喊破嗓子不如干出样子。每个党员在服务提升活动中就应该敢做敢为，敢挑重担，胸怀大局，趋利避害；同时敢于示范，争做“带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气”的先锋。

先干。发人之未发，干人之想干。兵贵神速，一个人水平再高，如果动作缓慢，嘴大手小，也是一种自我浪费。开展创先争优活动，可以充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，夯实不断创新、勇于竞争、加快发展的思想基础和群众基础。电费管理中心的党员们认为：党员的被动干，不如主动干，只有先干，才能找准工作的切入点和着力点，坚定信心、明辨方向、迎接挑战、奋力拼搏，努力转变拓展方式、解决服务难题，推动企业科学发展。

真干。真干事，多干事，才能干成事。蠡县供电公司领导认为，随着企业改革发展的不断深入，极少数基层组织出现了党的活动形式不适应、工作机制不顺畅、基础工作弱化、个别党员发挥作用不突出等问题。这就需要广大党员通过开展创先争优活动，持续不断地、求真务实地创新党建工作的机制、内容和方法，不断提高党员队伍整体素质，提高队伍的适应性和凝聚力、战斗力，使每个党员都能真正成为服务提升的实践者、推动者和先行者。日前，留史分局党支部书记的体会道：把心思集中在“真干事”，把本领用在“多干事”上，把目标放在“干成事”上，把方式定在“巧干事”上，这样能使硬实力、软实力、巧实力“三力并举”，赢得科学发展长效动力。

在创先争优活动中，广大党员与企业发展“工作同步、协作同心、目标同向”，敢于示范，为党旗增辉，由此引领“服务提升”活动不断走上新的境界。

创先争优为供电服务提升“护航”

创先争优活动重在实践、重在实力、重在实效。蠡县供电公司为确保创先争优活动第一阶段的重点切合“服务提升年”关键任务，制定了“护航”策略，重在解决服务提升中存在的关键性问题。

蠡县供电公司及时梳理出一批服务难点、疑点、热点问题，确保党组织的堡垒作用、党员先锋模范作用得到较为充分的发挥；通过运作“党建工作生态区”的示范机制、评估机制、督促机制等科学机制，将争创“党建工作生态区，提升服务能力”成为每个党支部的共同目标，每个党员的自觉行动、广大群众心悦可触的“生态园”。

随着服务提升专项行动在蠡县供电公司紧锣密鼓地开展，创先争优活动着重在从客户感知出发，排查服务短板，创新服务手段，通过加强服务管控、完善服务流程等举措，着力打造业内领先的优质服务品牌，促使公司争当同行业供电服务的先锋。

为此，蠡县供电公司重点围绕网络建设及维护能力、渠道服务能力建设、服务队伍建设、业务支撑能力提升开展，推出八大措施：一是“SG186”营销系统上线，提升服务能力。二是认真组织对新版供电服务标准组织学习和认知，通过各种形式宣贯标准，力求新标准知晓率达到100%；制定实施计划，细化服务细节，确保年内供电服务标准达标率为99%。三是开展“客户体验、流程穿越”等客户感知服务体验式活动，查找问题，改善流程，管理人员现场受理一次用户投诉，处理一次客户投诉，体验感受客户服务问题的内部解决响应效率。四是开展一件投诉、一项整改、一次评估活动，从客户投诉反映的问题，找出服务工作中的顽症，并从业务流程优化、业务规则改良、工作制度完善等维度加以实施。五是加快电子渠道服务能力建设，实现电子渠道重点业务受理占比≥45%，客服大厅、自助缴费占比≥50%，障碍预处理一次解决率≥ 60%。六是打造服务队伍能力，开展服务竞赛，以赛代训，强化销售、服务方法的实战性培训；建立客服中心、营业厅管理员与区域管理人员的协同团队，理顺协同流程。七是切实营造“服务规范健康发展、客户安全和谐”的良好环境；加快建设进度，快速提高线路维护支撑能力。

创先争优为供电服务提升“加速”

服务提升，绝非朝夕间，随着服务提升年活动时间过半，通过创先争优活动尽快为服务提升“加速”，摆上重要议事日程。

结合蠡县公司总体要求，在各项目标任务分专业开展不同内容的主题实践活动，生产技术部门各部门党支部以“服务市场、服务客户，优化结构、提升价值”为重点积极开展党员品牌工程、党员示范岗等活动；营销服务部门各部门党支部以“高效支撑、快速响应，优质服务、提升品质”为重点，积极实施党员攻关项目、党员责任区等活动；综合部门各党支部以“人性化服务、精确化管理”为重点，组织开展凝聚力工程，志愿者活动等。

蠡县供电公司党委鼓励基层支部和党员们探索创新，尊重基层首创精神，精心设计活动载体，丰富活动内容，创新活动方式，增强创先争优活动的感染力和吸引力；组织广大党员干部开展多种形式的岗位奉献、岗位创新、岗位创效，使服务提升的保障作用更为显著。一些实用性强、颇有创意的做法在基层支部中呈现。

为开创创先争优活动在“服务提升”中的新局面，蠡县供电公司基层支部推出“五彩”党建工程，即红色示范工程、橙色关爱工程、金色活力工程、绿色和谐工程、蓝色民主工程。在红色示范工程中，严格执行党风廉政责任制，加强党员干部和管理人员的思想道德教育和党风廉政教育；按照“四优”党员标准建设党员队伍，切实提高队伍整体素质，发挥党员干部队伍的示范引领作用。在橙色关爱工程中，加强后备干部队伍建设，对有能力、有担当的年轻后备人才大胆使用；加强骨干队伍建设，努力培养专家级人才队伍；通过针对性培训和技能型骨干员工的传帮带，不断提高岗位工作技能；继续开展1+1结对帮困活动，重点帮助生活上有困难、思想上有疑惑的党员或员工走出困境。在金色活力工程中，打造充满活力的员工文体队伍，继续组织企业文化周活动，进一步完善党员活动阵地，加大对先进典型的宣传工作，培育班组文化示范点；锤炼绿色上网和假日工程师两大品牌，积极组织特色服务活动。在绿色和谐工程中，重点完善上下沟通机制，党支部书记调研制度，引入先进的网络信息手段，突出思想政治工作的紧迫性和实效性；灵活应用“动力传递机制和压力释放机制”，运作“党员舆情驿站”。在蓝色民主工程中，推进党务公开，完善民主生活会制度，党建目标公示制度；促使各分工会建立成为“安全型、温暖型、学习型、效益型”的“四型小家”，形成“学习小课堂、快乐小家庭、团结小集体”的民主小家模式，着力打造舒心、安心、忠心和有进取心的“四心员工”。

蠡县蠡县供电公司党委书记表示，服务提升之路曲折，彩虹总在风雨后，创先争优活动，能不断增强各基层党组织和广大党员的创造力、凝聚力、战斗力和执行力，把党的政治优势转化为企业的核心竞争力，更为供电服务提升持续增加动力。（蠡县供电公司：田光辉）