延边供电公司创新服务营造和谐发展环境

电力18讯：    本报讯  今年，吉林延边供电公司以“四个服务”为宗旨，以深化优质服务为着力点，服务上不断创新，措施上力求特色，进一步增强了供电企业与社会的联系和沟通，营造了和谐、共赢的良好发展环境。
　　
　　加强服务体系，宣传服务品牌。今年，该公司通过有机整合县市分公司的营业厅、业扩报装流程以及95598热线电话等服务资源，实现了供电服务流程的内外贯通，进一步提高了服务效率、降低服务成本，构建流程通畅、信息共享、过程可控的营销服务管理平台，全面提高企业市场应变、客户服务的能力，实现供电服务的“一口对外”。
　　
　　服务宣传是客户感知服务信息的主要途径之一，是企业与客户沟通的重要桥梁。该公司通过“优质服务进万家”活动、“3.15优质服务宣传日”、“爱心光明行优质服务宣传日活动”、“用电客户座谈会”、“走进直播间”，向社会公开供电服务“十项承诺”，大力实施“服务文化工程”、“诚信文化工程”，让广大客户和各级政府加深了解电网企业的服务方针、服务承诺、用电政策等，把“窗口”服务转变为全员、全方位、全过程的企业整体行为，使广大用电客户用上安全电、放心电、明白电，进而更加支持供电企业的工作，共建和谐的供用电氛围。
　　
　　完善服务监控，加大服务力度。从服务工作的监督控制体系，到服务的量化评价与考核，该公司每一项制度的推出都扣准了服务工作的每个环节，每个细节。
　　
　　该公司通过95598热线电话、“客户服务内参”、社会优质服务监督员等渠道，获得客户服务质量监控评价信息，定期通报客户服务中出现的问题及处理意见，形成服务闭环管理机制，及时掌握基层单位的服务工作情况，有效促进服务工作的提升。秉持“窗口服务从心开始”的观念，他们对服务人员着装、挂牌及发型等进行了规定，并重新统一了营业厅窗口汇报词，强化了汇报人员队伍训练，使窗口服务人员以更靓丽、更大方、更庄重的形象，成为延边供电公司服务窗口的代表。该公司下大力气狠抓客服人员的素质提升，将服务工作贯穿到生产、经营全过程，树立全体员工的服务意识，加强窗口服务工作的暗访检查。在定期开展的竞赛检查中，重点对供电可靠率、紧急服务时限、居民客户端电压合格率、供电方案答复期限等影响承诺兑现指标的项目进行检查，而且每到一处，都对营销员工的业务知识进行严格抽查。截止6月末，共发现问题57件，下发整改通知单21次，实现了供电服务“零投诉”的目标。
　　
　　拓展服务渠道，提高服务便利。该公司为给客户提供一个人性化、和谐的用电环境，逐步完善客户服务中心的软、硬件条件建设，全力营造一个温馨的用电氛围。
　　
　　该公司以开展“优质服务年”活动为契机，精心组织优质服务工程，建立企业内部和谐、协调的工作关系，促进各项工作的稳步推进。年初，该公司在定期走访大客户中了解到，汪清庙岭水泥厂为了扩大生产能力，急需更换新设备，增加用电量。该公司积极为企业增容提供细致、周到的服务，使该厂在报装接电、用电检查等工作环节中一路“畅通”，协助企业在最短的时间内完成了设备改造任务，为企业发展创造了良好的用电环境。6月初，为保证2007年“图们美食文化节”的胜利召开，拉动图们地方经济的发展和“延龙图一体化”战略的实施，该公司超前服务，精心准备，周密策划，为“美食节”的成功举办提供了充足的电力保障，受到当地政府的一致好评。

（崔  龄）