深圳燃气：打造国际一流清洁能源运营商

电力18讯：    
　　昨天，从深圳燃气传来喜讯：在刚刚揭晓的深圳市长质量奖中，该公司榜上有名，成为深圳国企和国内燃气行业的佼佼者。作为一家公用事业单位，深圳燃气在创新管理、优质服务和安全生产等 相关公司股票走势

　　对标：向国际先进水平看齐

　　作为深圳燃气供应的主要企业，近年来，深圳燃气通过不断加强企业管理，创新优惠服务模式，在确保安全生产的同时，全力以赴保障深圳燃气供应，为促进深圳经济发展，作出了应有的贡献。

　　深圳燃气核心业务划分为管道气供应、石油气批发、石油气零售三大部分，每一业务从资源开发、市场开发、工程建设（仅管道气）、产品供应、客户服务等价值链展开核心流程。

　　深圳燃气不断吸收科学管理理念，展开流程管理（包括计划管理、质量管理、风险管理、团队管理、费用管理）、风险管理、知识管理，优化管理模式，促进工作过程规范化、科学化，提升安全生产、优质服务水平。

　　深圳燃气将新技术、新工艺、新标准融入到工作过程设计和创新中。公司技术与管理咨询委员会每年根据工作过程需要，布置下属各子公司研究落实各项专题；在自主研究开发的同时，借助高等院校、专业科研或咨询机构对要求更高、前瞻性更强的课题进行跟踪研究。

　　从2008年起，深圳燃气以香港中华煤气作为标杆企业开展对标管理工作，对标范围包括经营效率、安全生产、服务管理、员工培训、企业文化五个方面。董秘处、总裁办组织各责任单位研究分析企业外部标杆和企业自身现状，将对标指标和内容拆解细分，逐项分析，充分发挥公司内部和外部资源优势，应用有效的工作方法，按时间表及时跟踪落实。公司通过对标管理工作，努力提高生产效率，实施成本控制，加强安全服务管理，推动经营工作再上新台阶。

　　在运营构架设计方面，深圳燃气核心业务按专业化分工设计，下设专业输配分公司、客服分公司等；成立专业投资管理公司负责公司异地投资业务管理，通过专业化分工强化管理，提升效率。公司管理支持业务根据核心业务的需要进行设计，以统一的职能机构对各分系统实施管理支持，构建科学、规范、高效与公司战略目标相匹配的管理模式。在保障安全、优质服务的前提下，不断提升系统的效率。

　　该公司充分利用现代科技手段，自主研发了数据采集及监控系统（SCADA系统）、地理信息系统（GIS系统）以及作业流系统，大大提高了管网运行的安全和管理的水平。

　　通过SCADA系统，公司调度中心可监控到全市管网的运行工况，实现对管网的遥测、遥控、遥调和遥信，为管网运行调度提供依据。

　　公司GIS系统是一个集管网巡检、抢修调度、GPS抢修车辆定位、应急预案管理、统计分析等多功能于一身的综合性燃气管网管理平台。

　　深圳燃气全方位、分层次、专业化的业务系统设计，保障了深圳区域燃气供应及对外扩张的需要，促进实现公司愿景成为中国一流的城市清洁能源运营商。“十一五”期间深圳工商业油改天然气约30万吨，为比亚迪汽车、南玻集团、金威啤酒、永丰源陶瓷等上百家大中型工商业用户供应天然气，以替代重油计算，减排二氧化碳24万吨、硫化物0.5万吨、粉尘600吨。

　　管理创新：不断提高运营效益

　　客户服务、安全管理是深圳燃气核心竞争力所在，这些业务的所有关键过程均由公司直接掌控，以确保公司核心竞争力不断提升。

　　由于深圳市处于经济高速发展期，燃气管网工程建设频繁，公司专门成立全资子公司监理公司加强工程监督管理，保证工程质量，保障安全供气。

　　深圳燃气本部是公司决策和指挥中心，公司总裁办公（扩大）会议每年根据战略目标和计划，通过目标管理将战略目标逐级分解落实到相关的业务板块，并通过相关的业务支持系统对各业务板块提供人力资源、财务等各方面的支持和服务。公司通过三级绩效测量系统监控各业务系统的运行，绩效测量涵盖了业务、财务、顾客、安全等各方面的指标。各级部门对测量结果进行分析和评审，并据此进行工作系统评价。

　　深圳燃气根据战略发展的要求，通过进行资源整合、业务流程优化控制总成本。例如，公司根据战略发展要求，将原属于同一家公司负责的地上管网和地下管网、管道气业务和瓶装气业务，按专业分工原则，分别由两家公司负责管理。由于专业公司在技术、人才、设备上的优势，燃气管网的安全保障可靠性提高，降低了事故损失，有效地降低了运营总成本；公司将燃气工程施工业务从公司业务中进行剥离，通过公开招标委托外部单位进行施工，精简一批施工人员，降低了运营总成本。

　　深圳燃气对各业务流程进行持续优化，通过业务流程串行活动并行化、角色整合、控制点前移等各种有效手段，减少工作流程中过多的审批、检查以及无效的监督，消除原业务流程中的等待、返工和不增值的活动，降低工作系统的总成本。

　　为保证供给顾客的燃气质量100%符合国家规范，深圳燃气严格控制燃气采购供应控制过程，避免产品不合格而导致工作系统成本增加。公司实行采购气源的双重检测机制，由公司内部和外聘深圳市燃气设备检测有限公司定期对燃气质量进行检测，确保燃气质量符合国家规范，保障燃气供应质量和安全，将生产率损失降至最低。公司对燃气气质的检验，严格按照国家、省、市技术标准规定，实施管道通气前的气密性、压力测试等一系列工作，在操作规程中均明确检验、测试的次数、各项指标及操作过程的具体要求，在符合安全服务标准的前提下将各项费用降至最低。

　　深圳燃气应用管理创新手段，提高企业运营效率，降低工作系统总成本。

　　深圳燃气从战略上考虑，为保障深圳区域稳定、优质、具备竞争优势的气源供应，与广东大鹏签订了25年照付不议合同，每年以固定区间价格从澳洲采购27.1万吨液化天然气。长期稳定且相对低价的气源，每年为公司节省上亿元的巨额采购成本。公司目前正在进行西气东输二线深圳配套项目建设，与中石油签订了30年照付不议合同，西二线项目达产后，将每年为深圳提供40亿方的天然气，采购成本按照中国石油公司的直销价格，为继续壮大公司天然气供应主业提供了充足的气源，并有效控制了成本。

　　深圳燃气各下属公司需要采购设备物资时，由公司物资管理部汇总采购需求后，进行集中采购。由于集中采购的规模效应，增大了公司与供应商价格谈判的砝码。同时，公司坚持招标采购、集中供应和定点供应、物资零库存管理相结合，不仅有效地保障专用物资的质量和供气设施的安全，而且降低了采购成本，减少了资金占用。

　　安全生产常抓不懈

　　由于燃气行业涉及到公共安全和城镇居民的日常生活，安全管理具有的点多、面广、线长、无法自行封闭的管理特点，该系统明确了燃气行业安全管理的信息化需求，提出系统结构应具有模块化、可拓展、易操作、便于维护的功能。

　　深圳燃气融入多年燃气行业安全管理实践经验，将职业安全健康管理体系和传统的安全生产管理体系有机的结合，提出了十一大基本模块的详细需求，满足了燃气企业信息化管理的要求，体现了现代安全管理严谨性和实效性，达到了安全管理科学化、系统化、标准化、制度化、规范化的要求。

　　深圳燃气根据发展规划和市场需求，建立了完善的管网供气系统，每年下发年度供气系统建设投资计划，公司发展部每季度跟进工程进度，全市“一张网”建设趋于完善。目前，公司拥有2座门站、16座调压站、5座LNG站、141公里次高压管网、2840公里中压市政管网。

　　深圳燃气将应急体系建设作为安全管理工作的一项重要内容，按照“事后处理不如事中控制，事中控制不如事前预防”的设计理念，确立了“安全第一，预防为主，综合治理”的安全管理工作方针，确保在灾害或紧急情况下，工作系统仍能安全稳定运行。

　　通过整合全公司应急资源，该公司构建了功能完善、内容全面、覆盖面广、信息共享、决策科学的应急支持平台；建设起统一管理、装备精良、技术熟练、反应迅速的专业应急队伍；同时，与专业抢险机构建立密切联系，形成公司技术精湛、妥善处置突发事件的决策咨询专家库，为确保安全生产提供了可靠的保障。

　　深圳燃气建立了信息化管理系统以支持绩效测量系统的数据收集、汇总。信息化管理系统涵盖了办公、财务、人力资源、安全、管线建设、供气服务等各个方面。日常运营的数据通过各业务单位实时录入，通过信息系统功能，形成相应的汇总数据，通过强大的系统功能，使数据信息得以及时、准确地跟踪、反馈、并实现资源共享。

　　深圳燃气充分利用现代科技手段，大大提高了管道气供应工作过程的安全水平与效率。公司自主开发了数据采集及监控系统（SCADA系统）、地理信息系统（GIS系统）以及作业流系统；编写了《天然气气源供应总体应急预案》、《调度令管理规定》等制度；推行国际先进的管道完整性管理体系，定期开展场站安全评价和管网内外检测评估，制定技术改造和更新改造计划，严格开展管网巡查、巡检工作；建立科学的应急救援体系，保障安全稳定供气。

　　目前，深圳区域共设有22个燃气管道系统抢险点，其中特区内16个，特区外6个；配备应急抢险人员230多人。

　　燃气安全，预防为主。为确保用气安全，深圳燃气组织下属各家分公司开展应急演练，每年组织一次综合性演练，各大型场站每季度组织一次大型综合性演练，各班组每月组织不同形式、不同主题的演练。另外，公司每年组织桌面推演、功能演练及全面演练等不同形式的应急演练达上千次。

　　各部门通过日报、月报、季报、半年报、年报等形式收集、整合绩效数据，通过各级业务例会对绩效数据进行分析、评审，并逐级汇总上报。发现异常时，及时采取措施予以改进。公司通过对日常运营以及组织整体绩效数据的定期收集、评审，并根据外部环境的变化情况，以作出相应的决策，并组织实施。

　　目前，第三方施工引发的燃气管道事故已经成为深圳燃气突发事件的主要源头。在日常的管网巡查、巡检工作中，深圳燃气进一步优化巡查、巡检的资源配备：对每个施工工地制定专项应急预案，建立施工工地动态档案；将工地进行分级管理，对重点工地区域定期加强巡检，并建立日报制度；对施工单位主动上门进行安全培训；与电信、水务、城管、政府等市政设施维护单位建立三方联动机制；次高压管道与并行的成品油管道、广东大鹏、沿线公安分局、派出所等建立联防机制。以上措施的实施，大大提高了深圳燃气的安全管理水平。

　　优质服务：没有最好，只好更好

　　公用事业，服务为本。优质服务是深圳燃气的核心竞争力之一，也是深圳燃气赖以生存和发展的关键。倾听顾客声音,了解顾客需求，是该公司开发、提供燃气产品和服务工作的前提，也是贯穿顾客服务始终的焦点。

　　深圳燃气十分重视倾听顾客的声音，建立了多种顾客沟通渠道，通过上门服务记录、服务热线、电话回访等多种渠道收集顾客的意见和建议，并通过客户服务系统建立顾客数据库。公司优质服务管理委员会定期召集会议，根据“顾客的声音”的汇总分析，识别改进和创新的机会，研究相应的优质服务工作计划并监督实施，以不断改进公司的服务质量，支持公司的运营和战略决策及创新。

　　通过多年业务实践，该公司根据顾客群体的特点，结合公司产品提供方式和顾客支持模式的差异以及技术手段的进步，发展了五大类数十种倾听顾客声音的方式，以适应不同顾客群体的倾听要求。近年来，该公司先后开发了现场咨询、网上咨询、电话咨询、营业厅咨询、电话回访、上门回访、现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉、电话预约、营业厅预约、网上预约等顾客服务等内容，使优质服务水平不断提升。

　　深圳燃气非常重视与顾客直接沟通的机会，公司通过分布于深圳市各个行政区的近300多个营业网点与顾客直接沟通，听取顾客声音，对顾客的需求、业务处理和满意或不满意等有用信息，服务人员通过管道气和瓶装气“营业服务信息系统”直接录入相应功能的平台，传递到相关业务处理部门（班组）和顾客数据库中，使有用信息得到即时处理和保存。

　　上门服务是燃气服务的重要特点，在点火、改管、维修、抄表、户内安检和瓶装送气等服务项目中，服务人员上门提供作业服务的同时，通过服务作业记录制度，将作业过程的关键信息等用格式化的表格进行记载，并由顾客和服务人员签名，作为作业人员工作结果的根据，这些信息将由作业服务的班组长或专设人员进行整理并录入信息系统，进一步传递到后续业务处理相关部门（班组）和顾客数据库中。

　　媒介沟通是深圳燃气的另一个重要的沟通渠道。该公司在全国燃气行业最早设立“24小时服务热线”管道气服务“25199999”及瓶装气服务“83800000”两条服务热线，共设有120名客服代表，年接听顾客电话量分别达230万人次和390万人次。服务热线也可以在接听的过程中，通过及时调阅顾客数据库信息，及时并针对性地回复和处理顾客需求，以提升工作效率和达成顾客满意。

　　顾客电话回访制度是一项重要的服务质量追踪措施。服务单位设立回访专门小组，通过主动拨打顾客电话对公司员工开展的服务业务工作进行追踪，以获得顾客对公司产品、顾客支持和服务质量的真实反馈及合理建议。

　　第三方渠道主要采取专业机构进行年度和季度顾客满意度测评、专业机构针对特定的市场进行调查（如针对发电厂油改气市场的调研）以及关联方倾听等方式，了解顾客满意信息、特定顾客群体和市场的信息。

　　深圳燃气的顾客服务管理和操作部门在维护畅通的沟通渠道、提供优质服务的同时，同步考虑市场差异、顾客群体差异和顾客生命周期不同阶段的差异，以差

　　异化的形式积极发展和创新倾听手段、方法，以适应不同的倾听要求。自2003年起，深圳燃气连续8年不间断聘请广东省质量协会用户评价中心开展对产品、工程和服务质量的年度顾客满意度调研活动自2008年起，公司每季度均由总裁办委托万人调查机构组织开展第三方顾客满意度调查。从中发现各个测评单位需要改进的服务环节、要素，点评服务亮点，汇总顾客意见和建议。

　　深圳燃气在拜访顾客、第三方满意度测评时，注意收集竞争者和类似公共服务机构的满意度信息，并与自身的顾客满意信息进行比对，以发现自身的不足，找出改进空间。

　　深圳燃气成立了优质服务管理委员会，负责组织实施和监督管道气客户服务工作过程。同时，建立优质服务标准体系，为客户提供营业、通气、维修、抢修、安检等服务，通过电话回访、优质服务检查等手段监测服务质量，委托第三方每季度、每年进行用户满意度调查，全面分析服务质量，不断提高工作过程质量与效益。

　　以“管道燃气客户服务与生产管理系统”（以下简称“客服系统”）为例，系统应用有线和无线的远程自动抄表技术，获取居民用户的气表读数，准确率超过99%，对比原来的人工抄表方式，大大提高了工作效率和数据的准确性、完整性、及时性。同时，公司规定一线员工必须利用入户安全检查或者上门派发月结单的机会，每3个月对气表读数做一次人工核实，以校正自动抄表系统可能发生的误差，进一步确保数据的准确性、完整性。

　　针对工厂、酒楼、食堂等用气量较大的工商用户，客服分公司大客户部通过中国移动无线抄表技术，以每天三次的频率实施电子抄表，在电脑上以实时曲线方式展示，管理人员可以随时跟踪、掌握用户的用气情况，随时利用系统功能生成各种用户状态、生产管理、财务结算的报表，确保了数据的及时性。

　　客服平台严格划分操作员的工作内容，根据登录账号分级、分块管理，控制操作员可以访问的菜单项，以限制访问的内容。2010年，客服平台又引入指纹技术，要求操作员以指纹验证身份方式登录系统，进一步确保数据的安全性和保密性。

　　针对深圳地区的100万居民用户，深圳燃气通过呼叫中心、客服网站、营业所、住宅小区管理处、新闻媒体、短信息、电子邮件等丰富多彩的方式，采取最简便、最直接的手段与用户进行交流，为用户提供各种信息，并获取用户的反馈。多年来，深圳燃气通过不断创新服务模式，使优质服务水平进一步提升。

　　深圳燃气管理创新案例

　　案例一

　　中压入户调压方式的设计

　　国内其他城市燃气输配系统多采用地下燃气管道经中压市政管进入小区的模式，该模式首先进行集中调压，将燃气供应压力降至低压后，通过地下庭院管再入户计量，供用户使用。然而，深圳市高层建筑较多，如采用小区集中调压后低压入户的方式，考虑到液化石油气的高程压头损失，较高楼层用户的灶前压力难以保证达到使用要求。

　　对此，深圳燃气根据液化石油气小区气化方式的特点，采用了中压入户的调压方式，具体做法为：地下市政管燃气管道及庭院管运行压力均为0.07MPa，楼栋的上升立管及入户管维持中压不变，进入到每个用户室内后再进行调压，降至低压后供用户燃具使用。

　　案例二

　　安全生产信息管理系统的研发

　　由深圳燃气研发的“中国企业安全生产信息管理系统（燃气版）”在2004年通过国家安监总局组织的系统评审会，在2006年国家安监总科技[2006]269号《关于表彰第三届安全生产科技成果奖获奖成果和优秀推广项目的决定》中荣获优秀推广奖。

　　该系统包含的燃气行业安全管理主要内容有：文件管理、日常安全、事故管理、劳保用品、培训管理、安全检查、安全监督、隐患管理、危险源管理、领导信箱、文件查看、设备管理、系统管理等。

　　城市燃气管网安全评估系统的研发

　　案例三

　　随着广东LNG及“西气东输二线”等一系列天然气项目的实施，城市燃气管网的安全运行愈显重要，对管网进行安全评估、动态管理的需求将更为迫切。为此，深圳燃气成立课题研发小组，研发了具有自主知识产权的“城市燃气管网安全评估系统”，该项目列入2002年国家建设部科研项目计划。

　　安全评估系统通过依据管道历史、周边环境和管道安全的要求等综合信息，制定适当的检测方案；然后依据检测方案，周期性地对管道实施检测，建立起管道状况信息数据库；利用多元线性回归、非线性回归以及神经网络等理论知识，建立科学的统计模型，评估预测管道的风险系数；最后按照风险系数值的等级，确定管道运行方案和大修计划。

　　信息管理系统的改进

　　案例四

　　深圳燃气2002年开发了第一代城市燃气管网信息管理系统，受当时信息技术水平的限制，存在一些缺点。为满足业务快速发展需要，公司于2006年开始新一代系统的开发研发，按照“实用、简洁、灵活、高效”的原则，以计算机技术、信息技术为基础，借助GIS技术空间化、图形化的特点，提供一个安全可靠、功能强大、界面友好、操作简便的燃气管网信息管理平台，实现燃气管网的计算机化、网络化管理，包括燃气管网的规划设计、维护更新、查询统计、分析优化及燃气日常作业、抢修调度、抢修预案、管网运行动态数据监测等综合信息的共享，从而满足燃气管理各项相关工作过程需要。经过多年的持续建设，公司城市燃气管网信息管理系统在国内同行中已经达到了较高的水平，得到了国内同行的充分认可，获得“2008年广东省企业信息化建设创新成果一等奖”。

　　管网输配系统的改进

　　案例五

　　深圳燃气以深圳市天然气利用工程建设为契机，积极引进国外先进的技术和设备，结合深圳区域实际情况，凭借先进的应用技术和管理手段改进管网输配系统。

　　公司对输配系统优化、场站工艺及设备、LNG调峰技术手段、非开挖技术、用户的天然气转换等各领域广泛开展科技攻关，开创了全国天然气开发利用的多项第一，多项技术和管理为国内首创。

　　深圳天然气利用工程对管网输配系统的改进工作起到非常关键的推动作用，于2009年获得第九届中国土木工程詹天佑奖，使公司成为华南地区首家获奖的城市燃气运营企业。 .