华电电商公司：以服务创新为引擎，驱动公司高质量发展

本网讯 2023年，华电电商公司在华电物资（招标、碳资产）公司的指导下，充分发挥专业服务优势，持续提升服务质量，为集团公司、采购单位、合作电商、供应商提供了规范、高效、专业、贴心的采购支持服务，树立了良好的华电窗口形象。

增强政治自觉，不断深化服务意识。深入学习贯彻习近平总书记关于加强作风建设的重要论述和指示批示精神，提高站位，着力培育良好服务意识。组织召开专题工作会，结合实际情况研究制定重点任务清单，将深化服务质量品牌建设任务落实到部门、明确工作措施与工作标准。修订完善《服务标准管理办法》，以标准化流程提高用户服务的效率和质量。成立“8787党员服务队”，充分发挥党支部战斗堡垒作用和广大党员先锋模范作用，推动公司服务质量提升。

畅通服务渠道，巩固升级服务方式。建立12小时人工客服+12小时智能客服的“400”综合服务热线，实现分层级优化用户服务管理，缩短了用户咨询等待时间，提升了用户体验感。全面升级ECP平台意见反馈系统，实现意见反馈线上全流程闭环管理。更新包涵7大类130组在线咨询机器人知识库标准问答，为用户提供了个性化需求。形成了电话、在线咨询、电子邮箱、反馈意见系统等多维度服务方式，为用户提供更全面、专业的服务支持。

提升用户体验，构建智能推荐系统。加强基础数据治理，通过对商城商品、品牌等数据梳理、分析，形成对应的商品属性模板与商品品牌库。优化商品筛选功能，实现按规格参数筛选商品，扩展商城搜索多样性和准确性。基于华电商城用户行为、订单评价等信息，研发商品相似度计算、智能推荐、智能搜索等相关模型算法，上线试运行智能推荐系统，进一步提升商城商品搜索精准度和商城采购用户体验。

聚焦用户需求，积极开展调研培训。根据采购用户需求，积极组织线上与线下培训共10场次，约1400余人次参加，进一步提高用户对商城专区和系统应用操作水平。为加强与采购单位的沟通交流，赴山东、天津、四川、陕西等区域开展服务质量调研，现场解答问题，多方收集意见建议，及时制定整改措施和反馈意见，对调研问题进行闭环管理。

下一步，华电电商公司将继续秉承“规范、高效、专业、贴心”的服务质量品牌理念，不断提高服务意识、优化服务流程、提升服务水平，创新奋进、奋勇争先，着力创建一流电子商务平台，保持良好的华电窗口形象。