中电投河北公司供热公司“三优”“十化”暖万家

电力18讯：    中电投河北公司供热公司积极贯彻十八大会议精神和集团公司系统负责人会议精神，讲政治、顾大局、保民生，勇于承担社会责任，把“优质供热、优质管理、优质服务”做为工作的主线，围绕创建“三优”品牌全力提升“十化服务”，促进了供热工作再上新台阶。

    立足标准规范化服务。建立了较为完善的优质服务体系，制定了《客户代表体系考核细则》、《优质服务管理办法》、《热用户投诉处理程序》等制度，使供热服务实现标准化、规范化。

    注重系统专业化服务。从热网设计、安装、运行、调试、维修、收费、管理、稽查等各方面一条龙系统管理，让用户体会到专业化服务的便捷与通畅。

    满足数字达标化服务。把服务质量、服务标准、服务结果，体现在数字上和量化上，向用户推出数字承诺。如：供热参数合格率、室温合格率、用户满意率达到98%以上，服务投诉率低于5%；从而使工作得到用户的认可。

    实现科技网络化服务。将先进的科技管理模式融入到供热服务中，今年新建立和投运了供热管网智能监控系统，经营收费系统，形成了覆盖全公司的生产、收费服务信息管理平台，准确掌握服务对象的基础数据和供热动态，形成纵向到底、横向到边、纵横交织、纲举目张的供热服务网络。

    坚持亲情优质化服务。突出“和谐”想办法、着眼优质抓服务，为方便用户缴费，设立了营业收费服务大厅；推行客服代表制，每一个供热区域用户都有专门客服代表负责，为用户提供全方位、无障碍、最直接的服务。

    倡导创新个性化服务。服务进社区主动上门收费，交费送礼物，精心制作了一批印有企业文化标语和24小时服务电话的购物袋，对提前缴纳热费、刷卡交费的用户给予回馈，提高用户提前交费、主动交费的积极性。

    提供管理精细化服务。在用户投诉问题的处理上突出一个“严”字，抓好服务中的每一个细小环节，达到让用户理解和满意；抓好技能服务，做到一个“精”字。提高员工的专业技术能力，现场操作能力、应变处理能力。

    保障人本人性化服务。开展各种形式的帮扶解困，送温暖活动，对辖区疑难户、重点户、帮扶户都要做到心中有数，慰问，了解他他们的需求，践诺“情暖万家”的服务理念。

    抓好提前预警化服务。遇有客观停热动态，异常低温天气或重大抢修抢险等特殊情况，通过发短信、电话告知或登门说明，及时准确地向热用户进行发布，争取热用户对我们工作的理解和支持。

    做好保障应急化服务。结合实际制定《供热应急预案》，在应急队伍、材料、设备、车辆等各方面做好充分准备，保障管网事故抢修及时到达现场，应急抢险做到高效、迅速。

    今冬供暖至今一个半月，又恰逢连续大幅降温天气，该公司用“以热换人心”和“三优十化”的实际行动让暖流涌进了千家万户，保障了群众温暖过冬，受到用户的交口称赞。（姜绥红）