海南电网公司儋州供电局电费回收:一剂良方治顽疾

　　一直以来，电费回收工作都是海南电网公司儋州供电局的“老大难”问题。由于存在诸多历史遗留问题，该局的电费回收率一直排名靠后。为彻底扭转被动局面，今年来，儋州供电局加强精益管理，全力调动员工的积极性和创造性，让“事必想精益”成为员工的思维习惯，让“行必用精益”成为员工的行为习惯。截至今年8月，儋州供电局2017年电费回收率完成99.71%，比海南电网公司考核指标高出0.11个百分点。

　　优质服务不能停留在口头上

　　“归根到底，优质的服务始终是供电部门与用电客户之间相互沟通的最好桥梁。”这是儋州供电局兰洋供电所谢杰强所长常说的话。

　　在过去，提升客户的满意度始终是整个儋州地区的难题，用户对服务不满意，往往就会对交电费有所抵触。

　　于是，谢杰强结合“双创建、双连心”先锋工程，在已有的党员责任区基础上，将责任区的目标细化为“优质服务责任区”，通过“三同责任区”发挥示范引领作用。

　　党员职工以身作则，以优质服务换来客户的满意。用户对供电部门少一点抱怨，交电费的积极性就提高一点。正是由于这种服务观念上的转变以及与客户之间的良性互动，使得员工在电费回收中的阻力不断减少，兰洋供电所电费回收工作开始有起色并逐步提升。

　　同样面对电费回收难题，东成供电所对优质服务也有自己的办法。

　　“在接到客户诉求后，我们一定会第一时间与客户对接，并在5个工作日内解决诉求问题。因为我们知道，优质服务是开展其他工作的前提。只有我们急客户之所急、想客户之所想，甚至急在了客户前面，想到了客户还没有想到的，我们才有资格和底气要求客户按时交费。”东成供电所副所长李裕良介绍说。

　　遇事善于换位思考，出现问题先从自己身上找原因的自觉，正是精益管理的核心要素之一“持续改善”的动力。

　　紧紧抓住“人”这一要素

　　精益管理的关键说到底还是人的精益。只有从人这一关键因素入手，培养员工“撸起袖子加油干”的自觉，工作才能事半功倍。

　　“有些供电所在过去很长一段时间里，不论是电费回收还是综合线损排名都很靠后，这样的局面给员工带来了消极情绪，不利于工作的开展。”李裕良深有体会。

　　结合队伍建设年，儋州供电局狠抓职工队伍建设，许多供电所也开始结合实际对症下药，解决员工的思想问题和能力问题。一方面多找员工谈心，多关心员工的生活，注重从思想上引导，鼓励员工敢担当，解决“不想为”的问题；另一方面，在工作上多给员工指导，多提意见和建议，提倡“工作有计划、结果有闭环”的工作方式，解决“不会为”的问题。

　　东成供电所几乎每周一都会召集副所、专责、班组长开会，对本周将要开展的工作进行一个明确的分工，让大家都明确自己的工作任务。每个人领到任务之后，都先思考要完成这项任务可能存在什么困难，找出问题所在，然后以问题为导向制定措施，采取相应的行动。该所还提倡在各自职责范围内能解决的问题一定要自己解决；自己解决不了的，一定要立刻向上一级反馈，绝对不允许将问题压或放任不管。

　　解决问题，提升效率，必将带来成本和时间的节省，这也正是精益管理的核心要求。下一步，儋州供电局将继续秉承“消除浪费、创造价值、持续改善、精益求精”的理念，以创建标杆供电所和标杆变电站、标杆基层班组为载体，将精益管理进一步延伸到安全生产、降损增效等工作中，全面推进各项工作上新台阶。

　　(向宇)