盱眙供电公司组织开展压降投诉专题培

　　中电新闻网讯 通讯员 钱成刚 报道 8月27日，星期天，国网江苏盱眙县供电公司组织一整天的压降投诉专题培训，巩固盛夏压降成果，致力全年目标实现。

　　6月份以来，在最易发生投诉的高温时节，该公司共发生各类客户投诉19起,较去年同期下降了45.7%。但自年初以来，共发生投诉57起，下降13.6%，离省公司下降30%的目标仍有较大差距。该公司认为很有必要在更高层面上提高员工思想认识，转变服务观念，提升与客户的沟通能力及交流技巧，为此特地对各供电所所长、营业窗口服务人员计80人进行培训。

　　来自专业培训机构的培训师紧扣供电行业实际，通过情景演练，现场互动，模拟电费电价、业扩报装、故障报修等不同投诉类型处理注意事项。比如，处理投诉的三大原则：先管理心情，后解决事情，先管理期望后满足需求。客户表达诉求时的“五求心态”：求尊重、求发泄、求关怀、求赔偿、求解决。投诉处理切忌事项：自己发怒、可能导致冲突升级；自我辩解，让人感觉推卸责任；打断话语，让人感觉不被尊重。自我情绪调整的五步工作法：要认识到客户是对事而非我这个人；客户一定是对供电工作存有误会；不要拿别人的不快来伤害自我；客户是信任我的，但现在正需要帮助；要多听一听客户心声，再建议意见等。

　　培训还结合情景演练推出体现沟通技巧、管理客户心情等若干话术。比如，“为了能够在最短时间内帮助您恢复供电，请您在上午结清电费，以免影响您正常生活用电”，解决客户不愿交付复电费问题；“请您放心，我们的抢修人员正在全力抢修，以确保您在最短的时间内恢复供电，感谢理解支持”，解决客户咨询抢修复电时间而实际时间难以预计的问题等。

　　“巧妙沟通确是一门艺术！熟练运用话术规范就能够避免很多投诉”。该公司古桑供电所营业员安福全在培训结束时这样表示。

周小博