国网重庆万州供电公司优化业务工单办理

　　中电新闻网讯 通讯员 罗青 报道 随着电力优质服务的深入推进，客户新装和变更业务在办理过程中诉求及变化越来越多，因此带来的不确定因素，引起营销业务在内部系统中的工单滞留情况屡屡发生。怎么办？是置客户诉求“变数”于不顾完全“服从”内部系统管控要求？还是以客户“变数”为借口任凭系统工单超期滞留？

　　国网重庆万州供电公司没有简单的做“单选题”，而是坚持“以客户需求为导向”不动摇，下功夫、抓基础，从自身找原因、寻方法，努力从内控方面做出优化，做到外部客户需求与内部营销管理“两不误”。

　　8月份，该公司营销部主要负责人专题安排系统滞留工单专项清理工作。共清查处理各类滞留工单53笔,其中新装（含高、低压，增容及临时装表工单）41张,占比近80%，还有移表、换表、销户等变更工单。从原因上看，客户原因（未及时取消业务申请、外部工程仍在施工中、合同迟迟不签订，等等）为38张，超过70%，表现出客户诉求变化的多样和不确定性。

　　截止8月24日，经过该公司营销部大客户服务班、市场拓展班、装表接电班、小客户服务班、营业班的共同努力，每张滞留工单均弄清楚原因，并根据各自不同情况，完成工单流程或保留工单备案，专项清理工作结束。接下来，该公司将组织对专项清理中发现的“客户未告知取消申请业务”、“复函滞留后客户方原因工单滞留”、“抢修故障换表后赔偿费用收取”等情况，有针对性的优化具体管控流程，明确责任人和办理手续，在努力满足客户需求的基础上，减少内部非人为责任引发的滞留工单,夯实营销业务实施基础。

周小博