抢修快好省服务优上优

电力18讯：    
　　8月27日15时，一场特大暴雨突袭浙江绍兴。一声炸雷过后，绍兴市区四弄小区因雷击停电。抢修队员汪贤林刚处理完昌安新村停电故障，他随身携带的PDA就收到了绍兴供电公司供电抢修服务中心发来的故障信息，他与队友迅速冒雨赶到现场进行处理。经查找，发现是四弄小区2号箱变下的一条低压出线电缆遭雷击短路，致使小区部分居民客户停电。汪贤林迅速制定抢修方案，准备好物资材料后对受损低压电缆进行更换。经过两个多小时奋战，故障修复，小区居民又用上了电。抢修期间，汪贤林又接到6张故障工单，他没有休息，立即赶往下一个故障现场。

　　专业联合 服务更优化

　　自2012年11月以来，国网浙江省电力公司打破专业壁垒，将各专业工作目标统一到服务客户的主线上，统一协调内部资源，采用矩阵式管理，多维度融合营销、运维检修、配网调度、运营监控等专业，实现了“一张工单，一支队伍，一次性解决”，向社会提供高效优质的供电服务。

　　“供电抢修服务中心成立后，我觉得最大的改变是在业务的横向协同上。原先当抢修工单涉及生产、营销时，需要两部门间沟通协调，工作效率较低，协调不够顺畅。”绍兴供电公司供电抢修服务中心综合组组长叶志军说起该中心就竖起了大拇指，“有了供电抢修服务中心后，内部协调处理能力得到了很大提升。”

　　如今，只需一张工单就能解决一起故障报修。各单位不再出现因工单类别错误或区域内责任归属错误引起的退单和多次派工。零退单缓解了浙江省供电服务中心的工作压力，解决了供电抢修服务机制中的瓶颈问题，服务响应速度得到明显提升。

　　衢州供电公司供电抢修服务中心探索创新，开展套餐式标准化抢修。该公司以“随叫随到，工器具、材料准备时间压缩到零”为目标，对日常、普通、典型的故障抢修做分类组合，编制了套餐式标准化抢修作业指导书，抢修作业车及车载抢修工器具、材料物资均按标准配置管理。而绍兴供电公司联合运检、营销等部门编制雨雪冰冻天气应急预案，提升自然灾害故障抢修协同能力。据浙江省供电服务中心统计，自两个中心运行以来，衢州供电公司客户满意率由99.35%提升至99.80%，绍兴供电公司客户满意率由99.41%提升至99.91%。

　　我们见到绍兴供电公司配电运检工区抢修队员施洪华时，他正在查看PDA。“以前哪怕在很远的地方完成抢修，也需要回到单位去取纸质抢修工单，费时又费力。现在，在PDA上点两下就成，而且接收到的还是就近的故障工单，少走了路，也节约了资源。”施洪华指着PDA自豪地说。

　　惊喜远不止这些。在衢州供电公司供电抢修服务中心指挥大厅，我们看到，抢修指挥人员还可以通过电网地理信息系统（GIS）平台和3G远程视频技术，全面掌握辖区内故障报修点分布和各支抢修队伍现状等信息。“不仅可以对抢修资源进行就近合理调配，还能对抢修现场实时跟踪、监督、调度，提高了配网故障抢修的效率。”该中心负责人说。7月7日，衢州供电公司供电抢修服务中心配网调控坐席下达抢修巡线指令，向抢修值长坐席通报10千伏西港线跳闸情况。抢修值班员接到配网调度员指令后，立即启动B套餐，抢修车迅速到位，开启车载3G可视化探头，赶赴故障地域。中心指挥协调坐席借助3G视频指挥监控系统、车辆GPS监控系统、手持PDA，全过程掌控故障抢修情况。整个抢修过程持续20分钟，所有抢修画面均在供电抢修服务中心指挥大厅一一显示，真正实现了故障抢修的可视化管理。

　　专业协作 效益更大化

　　在原有的供电服务框架中，浙江省供电服务中心分别向市级供电企业的两个受理机构派发供电服务工单。故障类工单派发到市配网运行抢修指挥中心，非故障类工单派发到市营销稽查组的95598远程工作站。“这个模式有利于专业化管理，但由于配网抢修和供电服务关系密切，工单的处理往往需要协调运检、营销、调度等多个专业协同工作，而此工作模式没有建立市级供电企业的跨专业协同机制，仅由省供电服务中心派发工单来调动某一方开展工作，无法起到协同指挥的作用。”国网浙江电力运营监控中心主任戴彦说。

　　为解决供电服务中心压力过大和协调手段有限的问题，国网浙江电力将横向专业协调和纵向地域协调的职能由集中式调整为分布式，充分发挥地市优势。“我们通过深入分析发现，缺乏足够的跨专业协作以及第三方监测评价机制是导致供电服务各类问题的根本原因。”戴彦告诉我们。

　　国网浙江电力充分发挥运检、营销、调度、运营监控等专业的特点，实行跨专业协作方式。原先欠费复电只能由客户服务中心操作。如今，抢修班组能协助抄表班完成8小时外的费清复电，减少了客户等待时间。“原先客户如果在夜间付清电费，就需要已经下班回家的客服中心人员回到单位核实电费后再到客户处复电。”在舟山定海配网抢修班，抢修人员曾钢说，“现在，只要客户一个电话，由我们核实费清后第一时间就可以到达客户家中。”

　　舟山供电公司在新的供电服务框架下展开故障抢修“一站式”服务。抢修班组携带表计一次性完成低压故障抢修和故障电表更换，取消运检与营销的转换，大大提高了抢修效率。7月10日19时，居民侯先生家中停电后，打电话报修。舟山供电公司供电抢修服务中心的抢修人员接到故障工单后，赶赴现场，经查是因客户新增了两台空调，造成表计超负荷烧坏。抢修人员立即用抢修车辆中的备用表计为客户更换，5分钟后客户恢复用电。

　　依托配网自动化的建设成果，绍兴供电公司利用系统故障快速定位功能，在客户报修前，就能获知故障信息，快速处理故障，实现“先于客户获知故障信息，先于客户响应服务需求”。该公司还深入开展光明“1+1”贴心服务，做到居民用电“一日申请，一日通电”，受益居民超过1.7万户。

　　市级供电抢修服务中心的建成，是国网浙江电力强化内部协同、提升供电服务水平的一项重要举措。中心全面运行后，故障到达现场实现零超时，客户回访满意率达100%，供电抢修服务质量和抢修效率均得到了明显提升。