话务集中运营 服务质效大幅提升

　　8月上旬，国家电网有限公司客户服务中心发布的数据显示，7月底，新能源汽车客户诉求一次解决率与年初相比提升15.10个百分点，电话业务平均处理时长减少63.05秒。

　　数字的变化体现出今年3月份国网客服中心将新能源汽车话务服务受理模式由分省服务改为集中运营以来，取得了显著成效。

　　话务集中运营提升服务质量

　　今年8月，在国网客服中心北方分中心客服六部（产业金融服务部）开展的服务典型案例分享会上，新能源汽车项目主管崔陈敏分享了一起发生在5月份的客户服务案例。

　　5月2日0时24分，钱先生驾驶的新能源汽车电量耗尽，停在山东省东阿县青兰高速公路的服务区充电，但充电桩一直提示“请连接车辆”。钱先生急忙给国网客服中心新能源汽车热线致电，反映问题：“我的车没电了，打不着火，孩子还在车里睡觉，请帮忙想想办法。”

　　“钱先生的汽车电量耗尽，到了凌晨，不知道如何操作，情绪激动，情况非常紧急。”崔陈敏回忆当时的情况。

　　为了快速帮助客户解决问题，95598客服专员一边安抚客户情绪，一边用“高速加急”热词标注，派发服务工单，并第一时间联系国网电动汽车服务有限公司在当地的运维人员指导客户进行充电操作。26分钟后，客户车辆显示充电成功。快速高效的服务流程得到了客户的认可。事后，钱先生专门致电，感谢客服专员热心、专业的服务。

　　新能源汽车服务是国网客服中心新兴业务的重要组成部分。从今年3月20日起，国网客服中心改变过去由基层客服部门分省接听客服电话的运营模式，对新能源汽车相关的电话及线上服务进行集中运营。

　　“我们通过95598电话渠道受理公司经营区域内26个省（自治区、直辖市）的新能源汽车充电业务，实现新能源汽车充电、充值以及充电桩新增申请等业务集中受理；通过‘e充电’APP、‘网上国网’APP等线上渠道受理全国范围的新能源汽车客户业务。”崔陈敏说。

　　据统计，业务集中运营后的三个月（4至6月），国网客服中心全渠道受理新能源汽车客户话务及线上服务请求10.2万件，较业务集中运营前的三个月（1至3月）上升30.26%。其中，电话渠道受理6.9万件，上升24.03%；线上渠道受理3.3万件，上升45.42%，均呈现快速增长趋势。国网客服中心北方分中心新能源汽车项目组成员在业务高峰期开展服务热词标注，协同工单受理人员快速实现工单类别分组，加快业务处置速度，缩短了业务受理时长，提升了服务质效。

　　话务团队提升专业技能

　　为了快速适应业务发展需求，国网客服中心聚焦新能源汽车车主诉求多样化、个性化的发展趋势，指导北方分中心新能源汽车项目组，协同开展知识优化和服务场景设计。

　　“新能源汽车领域知识更新快，业务受理规范每周都有变化，遇到营销活动，一天内最多新增24个知识点，这都需要话务接听人员及时掌握。”崔陈敏说。

　　新能源汽车项目组创新成立“电汽小将”攻坚团队，每日对高频知识点和客户最新诉求进行记录整理，并结合客户诉求，细化车联网新能源汽车分类，协同业务部门整合形成45条常见问题及处理办法，完成新能源汽车知识分类，梳理出841条业务知识点及标准答复内容。

　　6月份，新能源汽车知识库新增需求169条，工作人员梳理业务场景45个。“电汽小将”攻坚团队接受了3场经验分享和服务技巧培训，确保客户满意率保持在99%以上。

　　分析客户诉求改善客户体验

　　为提升车主充电的便捷度，国网客服中心发挥全量充电服务数据的集约优势，分析客户充电状况，精准定位充电服务中存在的问题，提升服务标准，优化业务流程，从源头提升服务体验。

　　“我们反复模拟客户充电的每一个细节，雕琢服务流程。”国网客服中心业务管理部拓展服务设计专责邓艳丽说。

　　新能源汽车项目组在“e充电”APP上开展客户体验调查，应用“关键时刻”（Moment of Truth）客户行为模式分析方法，对3万余份客户服务工单和录音进行分析，掌握影响新能源汽车车主体验的关键因素，形成《“e充电”APP客户体验调查报告》《电动汽车充换电服务专题分析报告》等客户体验报告，为提升客户体验提供了重要参考依据。

　　国网客服中心与国网电动汽车服务有限公司联合建立“三特殊”业务紧急受理通道，对特殊时期、特殊群体、特殊诉求客户来电提供应急服务，实现诉求专人对接、进度实时跟踪、服务严格闭环。4月1日至7月30日，国网客服中心北方分中心新能源汽车项目团队累计受理“三特殊”客户业务400余项。