国网客服中心协同联动保障客户服务

　　本报讯 7月19日至25日，因遭遇罕见特大暴雨洪涝灾害，河南地区供电服务受到影响，95598人工服务请求量12.69万通，环比增长114%。面对激增的服务诉求，国家电网有限公司客户服务中心发挥服务渠道、服务策略、服务支撑价值，全力保障客户服务。

　　“暴雨来袭，我们动态调整服务应急策略，建立暴雨紧急诉求绿色通道。”国网客服中心业务管理部主任黄秀彬说，“我们编制焦点业务场景服务应对话术，发挥初端解释安抚作用，简化重要服务事项报备手续，将同一地点故障报修工单精准合并。”

　　借助同一地点故障报修工单合并方式，7月19日至24日，河南报修派单率环比降低31.42个百分点，仅为2.21%；郑州报修派单率环比降低24.56个百分点，仅为1.09%，最大程度缓解基层故障抢修压力。

　　据介绍，国网客服中心加强智能语音机器人的作用，语音机器人单日受理业务量最高占比达到75%，发挥了“消峰”作用。同时，该中心增加“网上国网”APP站内信推送，共推送站内信1356万条、停电信息35.93万条，有效缓解话务压力。

　　7月25日，北方分中心总监及大客户服务经理组成的95598业务团队赶赴河南郑州抢修现场开展服务支撑工作。“在现场实时掌握抢修服务需求，把客户诉求实时反馈给坐席人员，实现抢修进度和客户诉求快速答复。”大客户服务经理杨媛媛说。

　　7月25日18时，95598业务团队到郑州后第一时间赴帝湖小区等4个受灾严重小区，集中了解停电居民客户需求并安抚，制订安抚话术，向95598话务现场反馈不同小区停电原因、复电情况，将答复内容精准到户。

　　了解到现场抢修人员需要在7月25日当天连夜紧急联系未复电小区现场情况，以便次日精准安排抢修复电，95598业务团队迅速组织北方分中心客服专员在一个小时内完成562通外呼电话，为次日抢修恢复工作安排提供了重要参考。

　　结合河南抢修现场服务需求，业务团队承接起故障小区停、复电统计工作，从95598故障报修来电客户信息中收集汇总停电小区明细，每3个小时话务现场汇总反馈客户停（复）电信息，与国网河南省电力公司营销服务中心联合开展郑州市未恢复来电集中小区分析8次，定位客户集中反映停电问题的44个小区，协助郑州供电公司集中力量解决300余户客户的集中用电诉求，为抢修人员提供精准的抢修路径和抢修资源配置方案。

　　面对险情，国网客服中心与国网河南电力保持实时、动态联系，做到暴雨信息实时报备、抢修进度实时答复、客户情绪全力安抚。

　　国网客服中心按日编制应急服务日报，支撑河南现场抢修决策。为尽快报送近期故障停电小区明细，北方分中心于7月24日组织人员连夜开展工作，于25日6时精准完成统计，并增加了6时到18时及18时至次日6时的半日报。因无相关配套报表，国网客服中心运维中心连夜编制抽数模型，有效支撑半日报编制。

　　抗灾抢险过程中，国网客服中心在服务一线设立抢险救灾党员示范岗，单人最高日接听量221通；安排临时设立的应急红色攀峰班及园区住宿备班人员启动跨业务、跨时段应急服务，累计766人次客服专员参与应急。