钟鲁闽：用心接待每一位客户

　　工作岗位：福建三明沙县区供电公司城区供电营业厅组长

　　工作年限：15年

　　服务感言：每天用真诚的微笑迎接客户。

　　“要提醒进入营业厅的客户戴好口罩，配合测温并出示健康码。”8月27日一早，福建三明沙县区供电公司城区供电营业厅的晨会上，组长钟鲁闽再次叮嘱员工严格遵守疫情防控制度。

　　钟鲁闽2006年进入城区供电营业厅工作，15年来在服务客户的第一线不断成长，成为业务熟练、经验丰富的营销专业骨干。作为城区供电营业厅的“领头雁”，她带领着16名员工365天如一日用心接待每一位客户。

　　踏实肯学不断成长

　　钟鲁闽成为营业员前，以为服务工作难度不大，关键是要态度好、耐心、细心。然而，上岗第一天，现实就狠狠敲了她一棒——她发现有很多客户的问题自己都解答不了。这让她意识到，要做一名优秀的供电服务人员，光靠热情远远不够，掌握过硬的专业知识才是基础。

　　意识到自己的不足后，钟鲁闽很快行动起来，认真钻研业务知识。她反复阅读《供电营业规则》等基础业务书籍，把重要的内容标注出来并记在笔记本上，时常回顾。日常工作中，她无法准确回答客户的问题时，就向有经验的同事请教，事后将这些问题及答案记录下来。不到一个月，她就记了满满一整本笔记。

　　经过一年的积累，2007年，钟鲁闽获得了沙县区供电公司营业厅业务竞赛第2名和三明供电公司“五星级营业员”称号。逐渐地，同事们遇到处理不了的问题会向钟鲁闽求助，而她也总是乐于解答。2012年，钟鲁闽成为城区供电营业厅组长。

　　从新员工到业务骨干再到组长，钟鲁闽怀抱一颗踏实肯学、积极向上的心不断进步。每次推广新的业务，她总是第一个学会的。

　　2019年，“网上国网”APP的推广工作启动。钟鲁闽自己先把每个功能模块都摸透，然后再给员工们培训。她将第一批目标客户定位为年轻客户，告诉年轻客户使用“网上国网”APP的方便之处，并为他们讲解安装和操作流程。推广的第一天就有18名客户注册。如今，使用线上办电渠道的客户越来越多。城区供电营业厅2020年线下业务受理量同比减少了50%左右。

　　随时为客户解决用电问题

　　钟鲁闽对待客户总是笑脸相迎。客户遇到用电问题或对电费电量有疑问时，她耐心倾听客户的问题和诉求，详细解答，让客户满意而归。

　　3月3日，一位老人来到营业厅，喊道：“你们多收了我的电费，我家电费以前从没超过100元，怎么2月份的电费会有170元！”钟鲁闽立即迎上前去：“您别急，坐下说，我一定帮您查清楚。”钟鲁闽在营销业务应用系统中查看老人家的用电量，发现2月10日至18日用电量增长明显。她将2月和1月的日用电量全部打印出来，让老人查看，并询问老人春节期间家里的人是不是多了。老人回答，儿子一家和女儿一家都来住了一个多星期。钟鲁闽向老人解释，这段时间家里人多，用电量也会增加，所以电费相应增加了。“人老了，有时就会转不过弯来。我错怪你们了。”老人不好意思地说。钟鲁闽笑着送老人离开，还告诉老人有疑惑随时联系她。

　　钟鲁闽无论在不在岗，只要得知客户遇到用电方面的问题，都会尽快为客户联系处理，从不推诿拖沓。

　　2020年国庆节假期的一天，钟鲁闽正准备和家人一起外出时，看到微信上弹出一条信息：“不好意思，我们工厂新进了设备，着急增容，但你们营业厅又放假了，只好试试联系您。”钟鲁闽立即给客户拨了语音，告诉客户可以用“网上国网”APP申请办电，并给客户讲解了操作流程。挂断电话后，她还将流程截图并做好标注发给客户。很快，客户在微信上告诉钟鲁闽已有供电员工上门勘查现场，并给她发了一个“点赞”的表情。

　　钟鲁闽不仅时常受到客户的好评，还先后获得沙县区供电公司先进工作者、三明市青年岗位能手、福建省青年文明号优秀号长等多项荣誉。

　　带领员工打造高水平服务队伍

　　“一个人强是不够的。营业厅是个团队，任何人掉链子都会影响整体。”钟鲁闽致力于把城区供电营业厅班组打造成一支拉得出、立得住、叫得响的服务队伍。

　　钟鲁闽坚持组织晨会，及时总结前一天工作中的不足，提醒当天工作中的注意事项。她还把自己工作中总结的“看、听、笑、说、动”沟通服务技巧传授给员工，让大家在与客户交流时先看客户表情，再听客户语气，任何时候都微笑面对客户，说话有耐心，用真诚的态度打动客户。

　　在为客户办理业务时，钟鲁闽要求员工不将客户移交给其他营业员，能一次办成的业务决不让客户再跑第二次。城区供电营业厅形成了客户办一件事、进一次门、找一个人、一次办成的工作模式，做到了“一口对外”。

　　“我们不仅要把自身业务工作做到最好，还要把服务延伸出去。”钟鲁闽还常常组织员工开展志愿服务。

　　2013年夏季，钟鲁闽在前往乡镇供电营业厅帮扶的路上，看到有一群孩子正准备攀爬变压器的外围护栏。她立刻上前阻止，并叮嘱孩子们在外玩耍时不能靠近变压器，不能爬电杆、铁塔。回程路上，钟鲁闽一直想着这件事——当地农村大多数青壮年外出务工，留守儿童暑期安全用电是个值得关注的问题。于是，她组织员工利用休息时间到乡镇留守儿童家中讲解安全用电知识，受到了孩子们和家长们的欢迎。

　　在钟鲁闽的带领下，城区供电营业厅三次获得了福建省青年文明号称号，今年3月份还被评选为福建省巾帼文明岗。