杜华：客户的小事就是我的大事

　　工作岗位：河北磁县供电公司营销部营业班班长

　　工作年限：15年

　　服务感言：客户的事没有小事，做好服务客户的每一件事就是我的大事。

　　“我们家这个月电费只有186元，比上个月少了50多元。杜班长心细，用电的事听你的准没错！”8月30日，在河北磁县供电公司中心营业厅，拿到了改为一户多人口电价后第一个月的电费单，磁州镇司前社区居民刘华云说。

　　客户口中的“杜班长”是磁县供电公司营销部营业班班长杜华，负责管理该公司中心供电营业厅，同时承担14个供电所营业厅的人员业务指导和培训工作。在营销一线工作的15年里，杜华的心思始终放在怎样让客户用电更满意上。2019年，中心供电营业厅成为邯郸供电公司“供电服务心连心”示范窗口十佳营业厅。而杜华连续两年获得磁县供电公司先进个人称号。

　　嘴勤腿勤，变客户需求为客户满意

　　提起做好服务工作的秘诀，杜华说，自己用的都是“笨”办法。

　　2006年，杜华参加工作，在95598远程工作站担任座席员。为了尽快熟悉营销专业的各项业务，用最短的时间为电话那头的客户解答问题，杜华每天下班后反复听电话录音，总结问题类型，对照业务知识，寻找解决问题的最佳答案。2013年，杜华调到中心供电营业厅，由“幕后”转到“台前”。她坚持做到嘴勤、腿勤，变客户需求为客户满意。

　　林坦镇杨洼村村民张从才在外打工，年迈的父母留守在家。5月5日晚上，张从才发现家里电费突然增多，便在“网上国网”APP上申请校验电表。接到工单的供电所员工到张从才家中检查了电表和电器，未发现异常。这事让杜华知道了，于是，第二天一早，她跑了一趟杨洼村，里里外外又排查了一遍，终于找到了电表“走快”的原因——水井潜水泵发生故障，24小时不间断运转。

　　“多跑一趟也许是‘笨’方法，但能为客户解决问题就值。”杜华说。

　　杜华从不回避客户投诉，而是把投诉当成进步的起点，做到“分析一个投诉，解决一类问题”。针对投诉中的问题，她带领班员上门走访相关客户，分析投诉原因。

　　2018年，中心供电营业厅收到客户投诉21件，全部为业扩类投诉。经过30多次的上门走访，杜华总结出了改进服务的切入点——每完成一个新装工单，回访要紧随其后，做好服务行为自查，及时发现和满足客户诉求。在杜华和班员的努力下，中心供电营业厅2019年、2020年连续两年营业、业扩业务零投诉。

　　主动服务，惠企措施送上客户门

　　2020年年初，受疫情影响，磁县鼎昌石料有限公司暂停生产。2月9日，企业负责人张刚联系杜华，想尽快办理变压器暂停手续，尽可能减少企业支出。

　　杜华建议他在“网上国网”APP上办理。然而，企业厂区位于磁县的偏远山区，当时网络设备出现了故障。于是，杜华根据国家电网有限公司出台的应对疫情影响十二项举措，为企业开通“先办理、后补材料”的业务办理绿色通道。当天16时，张勇申请的变压器暂停业务办结。

　　“没想到供电公司这么快就帮我们办好了手续，为我们省了约4万元的运行成本。”张刚说。

　　“要把好措施送到客户手上。”疫情防控期间，杜华带领班员梳理全县152家大工业客户情况，组织相关供电所联系客户，告知当前国家电网的系列惠企措施和业务办理渠道。

　　杜华发现邯郸市裕泰燃气有限公司等16家企业缩小生产规模，部分设备未满负荷运行，也不适宜办理暂停业务，每月仍按容量计收基本电费。经过沟通，她为这些企业调整计费方式，改按实际最大需量计费，为企业累计节省支出30余万元。

　　今年，杜华带领班员开展“千人帮千企”活动，每月按计划走访政府重点项目和部分小微企业，了解客户的用电需求，为客户量身定制用电方案，实现了16项简单业务“一次都不跑”、大中型企业办电5项复杂业务“最多跑一次”目标。

　　线上线下结合，做好营业员培训

　　多年的营销一线工作让杜华练就了一身的服务技能。她也因此多了一个身份——营业厅业务培训师。

　　今年，磁县供电公司成为国网河北省电力有限公司优化营商环境示范单位。作为营业厅业务培训师，杜华结合实际需求，确定了培训重点：让营业员掌握优化电力营商环境方面新的国家政策以及公司的相应措施，更好地服务客户。

　　杜华设计了线上线下相结合的培训方式。线上培训主攻业务理论和政策文件，利用班前班后的10分钟开设短课堂，时间虽短但干货满满；线下培训则侧重提升实操水平。杜华利用周六日和节假日到供电所营业厅开展现场业务培训，讲解服务案例。

　　8月23日，磁州供电所营业厅营业员马晓接到一家小微企业的咨询电话，询问10千伏用电客户的投资界面。这恰好是两天前杜华刚刚培训过的内容。马晓从容应答、详细解释，客户当即决定线上申请办电。

　　近年来，磁县大力扶持民营经济发展，各乡镇小型加工厂、养殖场等小微企业逐渐增多。杜华聚焦小微企业的用电特点，培训14个供电所营业厅的营业员，让大家紧跟客户需求，补齐业务技能短板，把针对小微企业的优惠措施及时告知客户。

　　营业员直接与客户打交道，代表企业形象。2019年，杜华还开设了营销礼仪培训班，帮助营业员内外兼修。开班以来，已有85名营业员参与了培训。“微笑挂脸上，服务记心间。”杜华对自己和员工都是这样要求的。