贵安局95598：从“业务小白”到“解语花”

　　本网讯 “先生，希望您对我们的服务满意，感谢您的来电……”

　　在贵安供电局客户服务班，三个客服姑娘正在接听电话，业务纯熟，自信亲和，客户好评不断。而谁能想到这个和谐满满、服务得心应手的客户服务班，三个客服调度姑娘在几个月前还是生疏的新手呢。

　　“业务小白”的成长

　　今年的一月份，贵安供电局客户服务调度班正式成立运行，三个从未接触过客户服务的女生、两台电脑以及三部话机就是这个班组的全部。

　　三个姑娘介绍，刚进入95598的时候，业务比较单一，主要是接收工单、核实信息后派到相应的班组、进行满意度回访，并不直接对客户接听电话。但随着贵安新区的发展，用电客户增多，大家只有硬着头皮也要迎头顶上，认真扮演好话务员的角色。

　　对缺乏业务知识和工作经验的三个女生来说，接听客户点电话的工作显得困难重重，每个人迷茫又紧张。但当她们拿起电话，小心翼翼的完成了第一张工单，听到客户在电话那头真心实意的对服务表示感谢时，三个女生突然意识到，要架起并搭建好客户与企业这座无形的连心桥，这份工作的意义有多重。为了迅速进入状态，她们广泛学习业务知识“充电”。遇到不懂就问，不会就学，背各种营业规程和相关规定。

　　“背了会忘，忘了就继续背，我们当时把客户会问到的一些热点，像销售电价、办理新装业务要带哪些材料等问题的标准答案整理后打印下来放在手边，或做成小卡片贴在电脑旁，每时每刻都能看到，死的知识也能给它记活。”客户服务班的张小辰回忆。

　　作为一个新成立的班组，在没有任何经验可以学习的情况下，三个人主动学习，每一次通话都会有心的去记住别人的标准用语以及语气语速，记住后自己再来模拟演练。跟内部学经验还不满足，三个人偶尔会笑称，“现在连打10086查话费都会转人工服务学习别家客服的话术。”

　　为了彻底告别“业务小白”的工作瓶颈，三个姑娘积极参加部门制定的“95598跟班学习计划”，跟随业扩员、收费员、营业员分别学习和体验各个岗位的工作，不仅让自己所做的工作有全新的认识，也在实际行动中掌握了营销知识，以便面对各类咨询能处理得更加心应手。三个“业务小白”逐渐在客户服务班成长起来。

　　真诚服务 做客户的“解语花”

　　与客户打交道是门很深的学问，除了掌握相关的业务知识，解答客户的疑惑以外，让每一位客户都能舒心的挂机也是工作中的重点。

　　客户服务班龚秋月说：“在工作中‘说什么’这个问题可以从资料里找到答案，但‘怎么说’却需要从一次次的工作经验里自己去感受、总结。”面对不同的客户，三个调度员在受理业务或回访时都有过委屈或苦恼的时刻，但三个人都没有气馁，依旧用饱满的热情面对每一位客户。同时她们还注重在服务中注入真心。

　　在一次回访中，客服调度员张小辰得知对方是一位独居的老人，在说完回访标准语后对老人家说道：“老人家，您一个人在家要注意用电安全，祝您身体健康。”老人十分感动，连连感谢。在老人的感谢声里，她们越发体会到这份工作的价值所在。在与客户的沟通中，像这样关心客户每个细节的事情并不少，这也许只是为客户带来光明里的一件小事，但即便是小事，也是属于她们的小幸福。

　　节日坚守不缺席

　　24小时不熄的灯光映照在客服调度员的脸上，持续闪烁的显示屏上跳跃着分秒必争的信息，略显刺耳的电话铃声也变成了加快抢修进度的柔和前奏，这就是客户服务调度工作的场景。95598热线服务是全天24小时都不能缺人的岗位，日常工作中值夜班更是家常便饭。

　　客服调度员的工作的性质让大家节日和家人的团聚变得艰难，姑娘们不得不放弃与家人共享团圆的温馨，时时刻刻坚守在冰冷的电脑屏幕面前，可就是这样，大家也没有丝毫的怨言。

　　“就是因为我们的付出，才可能让更多的人高高兴兴地过节，这也是挺幸福的一件事情!”三个姑娘常这样说。

　　在节日期间，工作中小伙伴们尤其的需要极大的耐心为客户服务，特别是在春节期间，因为每家每户团聚的日子，用电量也随之增大，所以发生故障的机率也随之升高，这个时候95598的小伙伴们就会接到转接电话，因为是转接电话，所以偶尔会有信息了解不全面，需和客户电话联系了解，但电话接通后便是一声声的“质问”与“指责”。三个姑娘虽会感到委屈，但也很理解，然后慢慢的为客户解释，及时通知抢修人员对客户服务。

　　客户服务班介绍，每次只要接到工单，调度员就迅速核实工单详情，并对故障所属班组、所属线路以及紧急程度作出判断，3分钟内将抢修信息通知到相应班组。

　　“在回访中，客户对我们工作的认可和问候，也让我们的小伙伴乐开了花”姑娘们开心的说。

　　那些“酸涩”与“暖心茶”

　　在日复一日的电话接听工作中，客服调度姑娘们练就了“解语”的技能。回忆起遇到过的各种各样的客户，无论是酸涩与暖心，都给三个姑娘留下了难忘的印象。

　　龚秋月回忆，客服调度员曾经接到了一个客户的电话，客户只提供了客户编号后，其他的信息都不愿意透露，要求客服调度员帮她查看家里面的用电状态。客户工作人员告知她，通过客户编号知道客户地址和客户编号等基本信息，不能查看客户家里面的用电状态，如果需要可以派抢修人员处理。

　　“当时我们客服调度员被客户数落了很久，虽然很心酸，但是客服调度员耐心听完，并为客户出谋划策，为客户解决好问题。”龚秋月说道。

　　除了遇到脾气稍微急躁的客户，姑娘们还遇到了比较可爱的客户。张小辰回忆，一次调度员请客户提供客户编号，但客户却说了手机号和门牌号。调度员提示要求提供的是交电费时用的表号，不方便的话也可以报户名，结果过了小半天，客户回来告诉了电表号。客户十分委屈的说道：“我可是搬了板凳踩上去看的，累死了!”遇到这样的客户，通过耐心解释后，也不会再有类似的乌龙事件，姑娘们也十分乐意为之解决问题。

　　工作中的酸涩和乌龙事件虽是小插曲，但是也有“暖心茶”为客服调度员们送上满满的爱。“95598工作人员每天只有一人值班，节假日也照常上班，很多时候都非常孤独，偶尔开玩笑说，每天能陪我们聊上几句的就只有客户了……”客服调度的姑娘们介绍，元宵节的时候，一个客户咨询电费，工作人员给他解释完毕后他说了一句，谢谢你，祝你节日快乐，瞬间觉得暖暖的。还有一次，很晚了，一个客户也是很着急的查电费，通话结束后客户说了句“谢谢你啊，晚安。”

　　很多时候，一句谢谢，可能是支撑服务人员一天工作的动力，是他们一天煎熬中唯一可见的光亮。

　　这样酸涩的、乌龙的、暖心的小故事每天都在客户服务班上演，日复一日。她们付出的，最后，客户们看在眼里，记在心中!

　　“优质的服务是没有假期的，正式这些电力人员的责任心和使命感，点亮了万家灯火，温暖了世界。”95598的客服调度员这样说。

　　这三个贵安局95598的年轻姑娘们，热情、积极。虽然偶尔也会有小插曲，闹一出小笑话。但她们把挫折当动力，给每一位客户提供热心、真诚、周到的服务，从三个“业务小白”成长为了客户的“解语花”。在工作的每一天，她们不断学习，不断完善自己的路上，步伐坚定。(黄霞刘娜)