厉害了！我的“Z”——记贵安供电局客户服务班

　　本网讯 在“山水之城、田园之都”贵安供电局,有一支特殊的服务班组-客户服务班。客户服务班现有员工10名，其中女职工8名，男职工2名，平均年龄26岁。这个年轻团队由电费核算、95598服务调度和客服业扩三个专业组成，岗位不同、凝在一起，目标一致，承担着新区4万多客户的服务工作。班组成员在工作中研究出了一套神奇有趣“Z”文化。

　　“Z”文化

　　“Z”指责任、真诚、执行、自信拼音的第一个字母。客户服务班介绍，为了能更好地服务好客户助力于新区建设，客服班始终牢记“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持“诚信、服务、和谐、创新”的企业理念，努力践行“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，结合班组特色，孵化出了自己的班组文化—“Z”文化。通过良好的班风和积极乐观的态度，奋发向上的精神，更好的引导员工行为，加强自我管理，提高工作积极性，发掘自身潜能，建立一个具有发展潜能和创新活力的优秀团队。

　　“Z”——明责任

　　一个企业秉承着对客户负责对社会负责的态度服务好客户。作为首家扁平化管理供电局的客户服务班在业务规范和工作流程上下足功夫，按照省公司相关规范、办法及标准，结合贵安实际客户服务班对流程进行了梳理，对相关流程进行了本地化修编，明确了工作各环节的流程、资料及时限，确保责任落实到人，提升业务办理速度，成立专家库、客户预受理、大客户倒排工期等方式提升了办理的效率，使各项工作有条不紊地开展。除此之外，还针对不同岗位对照签订岗位责任书，让员工清楚自己岗位职责，同时将工作任务量化分解，层层落实责任做到目标到人、责任到人;更好去履行自己的岗位职责任。除了以上几个个措施，班组还借助“三对照三检查一承诺”活动的开展，查找自身差距，抓重点、补弱点，制定改进和奋斗目标，结合工作提出承诺，避免只喊口号、光说套话，把承诺落实到实际工作中去，努力践行“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，力求实现更高质、更有效力地开展好各项工作。

　　“Z” 之一---讲真诚

　　贵安局的客服班不仅是一个班组，更在在班组营造出了“家”的氛围，大家利用办公阳台种植小柠檬、多肉、桂园仔、红掌等植物，对待生活阳光、积极向上，工作讲协作，生活讲互助，引导员工共同努力把班组当“小家”，爱岗敬业、爱企如爱家。

　　班组管理从尊重员工、关爱员工的角度，注重以挖掘和发挥个人潜力为中心，通过“制度+情感管理”有效提升了大家的工作效能;每周班会，客服班都会开展“班长听我说”活动，班长认真倾听每一位员工想法，周工作中遇到的问题，了解员工思想和身体状态，同喜悦、共进退，培养职工的健康心态，使员工之间真正形成互尊互爱、坦诚相处，以礼相待的良好氛围。

　　由于班组女生较多，班长会清楚知道她们的“特殊日子”，期间会亲自煮上一碗热乎的生姜红糖水，展示了大家互助之情。班上，大家真诚守信、互相关爱、分享喜悦、坦诚相待。

　　“Z”之二 ---树自信

　　好的班组就像一所学校。客服班的他们年轻有活力、自信张扬。

　　“为了加强业务技能学习，我们每半月开展一次‘我来做师傅’活动，使每一个班员们都能锻炼自己”客服班张淑介绍到。

　　通过这样的方式，班组成员之间相处更加融洽，乐于协作分享，共同学习、进步、共同提高服务技能;活跃员工业余文化生活，组织鼓励员工积极参与各项文体活动，全班员工文明、健康、向上，整体素质不断提高，汇集力量，营造出了融洽、奋进、自信的班组氛围。

　　“Z”之三 ---抓执行

　　这是一支队伍，执行、纪律、敬业组成了凝聚力，将客服班拧成一股绳。

　　通过“Z”文化，客服班衍生出了“Z”币，也是对员工态度、责任、真诚、自信给予肯定的一种表现形式。客服班利用员工自身综合素质和特长整合资源，对员工绩效管理进行民主讨论，按组按专业确定绩效标准，建立绩效积分管理库，合理调整工作重点，最终形成了客户服务班《绩效实施细则》，同时建立《集“Z”分类库》，其它临时性增值项目由工作由班组临时拟定，在班组会议上，由全所员工讨论一致通过“Z币”数量后正式发布，充分调动了员工的主动性，积极性，让员工工作态度从被动干事变为主动做事。

　　厉害了我的“Z”

　　贵安供电局客户服务班成立以来，就一直围绕着这种“Z”要求开展服务工作，凝聚人心，营造出了“心相通、情相融、力相和”的优秀班组。1到10月，核算组着重核查客户档案，对专线客户、专变客户逐户进行清查，协助整改档案差错客户1183户，其中专变客户388户，由于前期各局变损算法差异性，造成同客户变损电量收取不同这一矛盾 ，根据南网一体化的要求，理顺了贵安局298户高供低计客户变损计收方式，解决了营销系统变损参数的设置，做到了“一度不能多，一分不能少”，未发生一起电费差错;业扩组 1-10月，受理(增量)高压项目共238个，容量54.52万千伏安，比计划平均送电时间提前了18.53天;重点跟踪服务项目主要有大数据、富贵康等项目;参加省公司2016年业扩报装岗位技能竞赛，在比赛中获得业扩报装竞赛团体三等奖，业扩报装作业员赵明获优胜选手一等奖，业扩报装作业员赵渊获优胜选手二等奖;

　　95598客户调度组一直秉承着一种“不抛弃，不放弃”的精神，努力做到“不懂就问，不会就学。每一通客户电话，都能在结束时听到客户由衷的认可和感谢!1-10月共计受理工单1212单，受理工单回访满意率达99.82%;在贵安供电局2016年度“职工才艺秀”作品评比活动中，荣获个人多个奖项。(黄霞刘娜)