安徽合肥公司：“供电一刻钟”二十年不忘初心

　　“合肥供电公司开设了这样一个与广大用户面对面交流，点对点服务的窗口，是自我加压、自觉接受社会监督的体现；是拉高标杆、提升服务品质的体现。应当总结经验，在全市窗口行业乃至各级各单位中推广”。7月14日，合肥市委常委、宣传部长钟俊杰在出席安徽合肥供电公司和合肥广播电视台共同承办的“供电一刻钟”节目开播20周年新闻发布会上，对“供电一刻钟”节目20年的坚守和传承给予了高度评价。

　　吹尽狂沙始到金

　　“及时的用电信息，周到的用电服务。你用电，我用心。这里是‘供电一刻钟’……”每天清晨7:40的合肥上空，这轻快而温暖的旋律，伴随着人们上班的脚步。

　　1996年上半年，一场行风整顿行动在合肥市的政府职能部门、行业中展开。合肥市行风办先后两次对关注度高、与老百姓生活关联性强的政府职能部门、行业等进行万人行风问卷调查。合肥供电公司在这两次调查中分列倒数第一和第二。给合肥老百姓带来“光明”的单位，却是如此的“不受待见”。公司全体干部员工深刻反省。抓行风、重塑形象，迫在眉睫。

　　经过研究，大家达成共识，要让客户有个对供电部门说长道短的地方，要让供电部门的工作作风、服务行为有受公众监督的平台。在深度分析后，合肥公司把眼光投向大众传媒。既然是老百姓对供电不满意，那就开诚布公，表明态度。几经调研，最终锁定合肥人民广播电台。因为广播媒体覆盖面广、参与性强、监督性好。“通过联办节目，去找用户对我们究竟哪里不满意，最终目的是找到我们的毛病，然后直面问题，解决问题。”时任局长李祥宪说。

　　1996年7月15日7点40分，15分钟的电台直播节目“供电一刻钟”在合肥正式开播。它开创了中国供电系统运用传媒服务社会用户的先河，也是中国传媒史上第一个由媒体与企业共同联办的专栏节目。

　　20年来，“供电一刻钟”从未间断，至今共接听客户电话2万多个，受理投诉处置率100%，承诺兑现率100%，客户满意率达到100%，不良事件影响率为0。经过20年的打磨，“供电一刻钟”节目用真诚的沟通诠释了“你用电，我用心”的服务理念，已经成为了合肥市为民服务的一个响亮品牌。

　　砥砺奋进勇争先

　　“我有5年半的时间经常参与‘供电一刻钟’节目，只要排到我的时候，不管是刮风下雨还是严寒酷暑，都会准时抵达直播间。这段经历是我人生中不可磨灭的记忆。”李卫东现任国家电网公司副总经济师、华东分部主任，回忆起在合肥公司工作时参与“供电一刻钟”节目时的情形，依旧历历在目。

　　李卫东说，开设“供电一刻钟”节目，需要很大的勇气和魄力。我们开先河，放下身段，把优质服务的理念传递给了老百姓，也使老百姓通过这个节目对公共事业单位有了新的认识，让供电行业的风气正起来。

　　用户通过“供电一刻钟”反映的意见和建议，公司组织进行分解，各相关部门在规定时限内进行处理，由“供电一刻钟”或窗口服务人员将处理信息反馈给客户，形成了投诉―处理―反馈的管理模式。对于投诉处理、事故抢修等均实行回访制度，并且在“供电一刻钟”节目里公布，以彰显整改力度和纠风决心。渐渐地，“供电一刻钟”嘉宾惊喜地发现，热线中，投诉举报违规行为的正在逐步减少。

　　全国金话筒奖获得者、合肥广播电视台名栏目“庐大姐拉家常”主持人柳溪，是早期“供电一刻钟”主持人之一，她见证了“供电一刻钟”的成长，见证了合肥供电企业形象的变化。柳溪说，“供电一刻钟”节目，为用户、听众提供了一个平台。面对反映的问题，供电员工都会一一记录，下了节目就去一件件的落实、解决，待到下次节目再进行反馈，为用户和听众解疑释惑。渐渐地反映问题的少了，表扬声越来越多了。

　　“供电一刻钟”开播仅5个月，1996年底合肥供电公司在合肥市首批窗口行业行风公开评议中，得分名列第一。在合肥市行风评议表彰大会上捧回了“合肥市行风评议先进单位”的奖牌。2006年，“供电一刻钟”被评为合肥市“群众最满意的十件事”之一。自2009年起，合肥供电公司连续7年被评为“合肥市政风行风评议先进单位”。

　　始终不变是初心

　　“‘供电一刻钟’让供电人更加明白了客户在用电方面的愁事、难事、麻烦事，让客户需求浮出水面。也让客户明白了供电企业的工作流程、服务理念和服务措施，搭建了公众监督的平台。”国网安徽省电力公司党组成员、合肥公司总经理汤军介绍说。“供电一刻钟”20年的矢志不渝树立了以客户满意为标准的服务标杆。20年的坚持和坚守积存下来的精神，值得供电人好好地思索和探寻。

　　润物细无声，日久见人心。近年来，合肥市突出改革推动，强化创新驱动，经济发展突飞猛进，实现了新起点上的新跨越。合肥公司主动融入经济社会发展“快车道”，构建电网发展与城市发展的和谐统一，聚力点亮“大湖名城、创新高地”。

　　服务是电网企业的生命线。一直以来，合肥公司主动适应电力体制改革，坚持以客户为中心，以服务为导向，塑文化、强队伍、铸品质，供电服务质量不断提升。特别是2015年以来，该公司实施了供电可靠性和客户满意度提升工程，进一步强化服务意识，优化服务流程，拓展服务载体，用供电服务的广度、深度和力度，体现着国企担当的责任、胸怀和勇气，各方面工作取得了长足的进步。

　　合肥公司构建“大服务”格局，坚持超前谋划、科学布局的思路，高起点规划、高水平建设，仅2015年以来就投资20亿元，大力实施主、配、农网改造升级，全力保障城乡用电需求。建立全环节适应市场、贴近客户的服务新机制，及时响应市场需求，主动前移服务关口，推出业扩报装“服务快车”工程，通过提供更全面、更专业、更高效的服务，全面提升供电服务品质。

　　面对6月下旬以来江淮地区的罕见灾害性天气，合肥电网平稳运行，未发生一起大面积停电事件，并有力支持了防汛抗洪指挥保障和安置地点用电。广大员工奋勇向前，在与洪水的搏斗中不顾个人安危，争分夺秒地保障供电。在这波澜不惊的背后，彰显的是合肥电网建设和优质服务工作的巨大推动力，以及由此取得的发展成就。

　　不忘初心，继续前进。“供电一刻钟”20年不变的坚守与传承，以及一心为用户的执着情怀，深深的融入到了合肥供电事业的每一个角落。合肥公司将秉承创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，不断励精图治，发愤图强，全力护航合肥市经济社会又好又快发展。

　　信息来源：国网安徽省电力公司