昌江供电局：抓指标管控促排名提升 抓队伍建设添发展后劲

　　日前，海南电网公司通报2018年度供电所综合排名情况。昌江供电局叉河供电所在全省139家供电所年度综合得分和廉洁从业供电所创建考评中均排名第一；所辖的6个供电所年度综合平均分值在全省排名第一，两家供电所进入前十强；实现连续12年当年无欠费目标。此外，昌江供电局叉河供电所、乌烈所还获得海南电网公司2018年度“供电所综合排名进步奖”。

　　2018年，昌江供电局以创世界一流企业为契机，通过抓指标管控促进排名持续提升，抓队伍建设增强发展后劲，开展营销标兵考评让榜样发挥引领作用，企业发展再上新台阶，供电所管理实现了质的飞跃。

　　干得好不好用指标和排名来说话

　　在昌江黎族自治县叉河供电所客户体验区，该所员工潘正义正热情地用黎语引导黎族阿婆利用手机在南网统一服务平台查缴电费。

　　昌江黎族自治县是多民族杂居的县份，有黎族、苗族、壮族、回族等少数民族。为做好服务，像潘正义这样主动学习黎语、苗语的员工不在少数。

　　从细节看服务态度，而态度决定水平。从海南电网公司发布的《供电局2018年度业绩考核结果》及《2018年度公司廉洁从业供电所创建考评验收情况》来看，昌江供电局叉河供电所年度综合得分102.48分，在全省供电局139家供电所排名中位居第一且全年有4个月进入前10名。该所还以99分高分通过海南电网公司2018年廉洁从业供电所创建考评验收且排查第一。

　　“指标是企业运营状况的‘体检表’。我常跟所长们说，供电所管得好不好，用指标和排名来说话。”昌江供电局分管营销副局长陈颖煌说。

　　围绕指标创优，昌江供电局找路子、想点子，精准发力。

　　安全方面，昌江供电局制定了《安全员星级管理实施方案》，全面开展安全员星级评价工作。通过采取考核记分开展星级评价，对各级安全员工作进行全方位业绩考核。叉河供电所全年现场管控65次，现场纠正不规范行为17次，安全员符唐诗还得到局里的通报表扬及现金奖励。

　　在抓线损方面，该局以“提高10千伏线路线损异常率”和“10千伏线路及台区线损异常率”为抓手，提高“站线变户”抑制率和考核标准。通过信息手段及考核手段，实现有效降损。十月田供电所员工还总结工作经验，完成《降低干村公变台区线损》课题荣获2018年度海南电网公司优秀质量管理三等奖。

　　在提升服务质量方面，该局全面推行网格化“客户经理+设备主人”管理模式，实现网格内营配业务包干和客户诉求快速解决。同时从严管控12398投诉，倒逼标准化执行、规范化管理的提升，实现全年客户零投诉。

　　科学公正、行之有效的考评才能让指标落地。值得一提的是在实行考评中，昌江供电局对发现的问题进行整改，对滞后的指标加强管控，做到加强“软肋”，消除“硬伤”。同时通过“营销标兵”和“营销之星”榜样力量，营造你追我赶的良好氛围。

　　工作到不到位用客户满意度来体现

　　为快速响应客户需求，做好供电服务，昌江供电局海尾供电所的王国进自己在网上定制了一步电动皮卡车。这辆穿梭于海尾镇的大街小巷动车后座上有工具箱、铝梯等工器具。

　　“我管辖13多个变压比较分散，有的离所里十几公里，如果不随身携带工器具，我怕耽误抢修。”无论是下班时间还是周末，王国进人在哪车就在哪，24小时待命。

　　这样的服务态度和奉献精神为昌江供电局全年零投诉打下了坚实的基础。为提升客户满意度，昌江供电局将关口前移，将“诉求”当成“投诉”管理，把工作做在前面，将“诉求率”纳入绩效考核，加强责任传达，同时激发了台区客户经理与客户加强互动。

　　“我负责的1001户客户都有我的手机号，家里停电或者用电需求都会第一时间联系我。”乌烈供电所的林堂国每个月考核分最高，摘获“营销标兵”，得到500元奖励。

　　据介绍，2018年7月26日，昌江供电局印发了营销工作专项奖励考评方案。通过开展“月度营销标兵”和“月度营销之星”等营销工作专项奖励考评，发挥榜样的力量，激发营销战线活力。

　　从小酷爱武侠的陈颖煌提出了客户经理做好优质服务的“独孤九剑”，分别是“快速联系到位；主动出击，杜绝等靠；停电信息，发布及时；收集号码，及时更新；辨别风险，精准帮扶；未雨绸缪，开展检查；主动担当，靠前服务；零距离接触，个性化服务；把握关键，广交朋友”。

　　有了优质的服务，昌江供电局不仅实现了客户零投诉，还实现了连续12年当年无欠费目标。 (王研馨 蒙钟升)