云南电网曲靖供电局不断优化调控管理、生产抢修指挥与客户服务工作“三部曲”跑出“加速度”

　　按照云南电网公司“三统一、两强化”管理优化工作部署，近年来，云南电网公司曲靖供电局不断探索调控管理、生产抢修指挥与客户服务的融合、贯通，实现配网调控、配网抢修指挥中心(以下简称配抢中心)、服务调度“三合一”办公后，信息得以快速传递，抢修变快了，客户满意度日益提升。

　　数据显示，两年间，该局故障工单平均接单时间、故障停电通知到户时间分别从2017年底的47分钟、125分钟下降到目前的12分钟、28分钟，故障停电、预安排停电短信通知成功率也分别从同时期的30.95%、55.66%提升到96.55%、96.29%。2018年，该局第三方客户满意度81分，在云南电网公司地市局中并列第三。

　　管理优化，多方协作效率不断提升

　　2017年9月，云南电网公司“95598”业务实现省级集中，为快速响应客户诉求，该局成立配抢中心，与服务调度分别承接故障抢修、非故障抢修客户诉求业务，在保持各自业务彼此独立的同时，又提升了多方信息沟通及协同效率。

　　2018年6月，该局配抢中心和服务调度合署办公，开启了生产与营销跨专业“协同作战”模式。

　　同年10月，协作进一步升级，该局成立云南首家配网调控服务指挥中心，配网调控、配抢中心、服务调度实现“抱团”。

　　调控管理、生产抢修指挥与客户服务融合、贯通的“三部曲”初见雏形。

　　由于停电涉及部门较多，管理界面不清极易导致各方推诿、不作为。该局出台了编配网抢修指挥中心业务管理指南、服务监控调度实施方案等文件，明晰服务调度、配抢中心、各级调度及客户管辖单位的职责界面。同时，为加快抢修进度、恢复送电、停电监控等信息在地县两级调度、配抢中心、服务调度、9家客户管辖单位间迅速传递，该局通过企信、espace分别建立各类停电信息传递群，为服务调度与配抢人员以及9家县级供电局停电管理专责等人信息互通提供方便快捷的平台。

　　界面明晰，沟通加强，生产与营销“协作共进”模式开挂，“三部曲”越奏越响。该局故障工单平均接单时间、故障停电通知到户时间分别从前年底的47分钟、125分钟下降到目前的12分钟、28分钟。

　　机制优化，服务质量不断提升

　　融合要出效率，反馈和改进必不可少，曲靖供电局摸索并逐步形成了日跟踪，日、周、月分析及通报机制。该局服务调度部门每天17时通过营销系统监控次日各单位预安排停电短信通知情况，对未按要求通知客户的记入停电人工台账并在停电沟通群中督促其完成。次日，服务调度部门统计前一天上述停电通知客户情况并形成日报，向局职能部门、各单位相关领导发送日报短信的同时也发送至该局全方位服务微信群中进行通报。

　　此外，每周五、每月1日，该局统计分析上周、上月各单位各类停电次数、通知客户情况、停电超24小时情况、停电时间录入情况、影响客户分析成功率等指标。将情况发文的同时并在该局营销分析会、全方位服务分析会等重要会议上进行排名通报，让各项工作在监督中不断改进和提升。该机制运用后，曲靖供电局故障停电、预安排停电短信通知成功率分别从2017年底的30.95%、55.66%提升到目前的96.55%、96.29%。影响客户数分析成功率由2018年的月均22.94%提升至目前的88.60%；停复电时间完整率也提升至目前的63.31%。

　　2月14日11时，距离曲靖市近200公里以外的罗平县马街镇阿主村罗绍荣及160多户村民收到曲靖供电局发出的故障停电短信，此时离故障发生仅仅过去9分钟。

　　“这个故障停电短信是发送得越来越快了，又省我一个电话钱。”正准备致电95598咨询停电及抢修进度的罗绍荣开心地说。

　　“融合的最佳状态是成本低、效率高、用户体验好。”曲靖供电局党委书记、局长施勇表示，今年该局还将在“加快故障抢修速度+提升客户满意度”上继续下功夫，以最大程度实现停电事件精准研判、抢修资源优化配置、抢修组织高效协同、停电过程实时管控和客户诉求闭环处置，全力为客户创造价值。(阮松萍 尹正位)