广西电网玉林供电局优服务强管理促“颗粒归仓”向20年电费结零冲刺

　　每月月底的几天，梁业英会频繁地往返银行与办公室之间，实时掌握客户电费入账情况。从月初开始，她又忙于上月的营业结账、做数据报表、与财务对账，对账结束后，下个月新一轮的电费审核工作又开始了。

　　梁业英是广西电网公司玉林供电局电费班副班长。玉林供电局电费班有12人，肩负着玉林城乡90万用电客户的电费核算、银电代扣代收等任务。多年来，该团队以精准核算、精细服务体现了专业和价值。截至目前，玉林供电局连续19年电费结零；今年前三季度，该局每季度均实现了电费颗粒归仓，目前正全力冲刺连续20年电费回收结零目标。

　　“大服务”格局促“颗粒归仓”

　　“抓好电费回收工作，考验的不仅是我们的专业水平和业务能力，更能体现电网企业的管理水平和服务能力。”玉林供电局局长、党委书记周密表示，该局从员工思想上下功夫，在全体干部员工中倡导市场思维、产品思维、同心圆思维、互联网+思维，推动由管理客户向服务客户转变、由业务管理向服务管理转变，建立“全业务为客户服务”的管理模式，以服务促电费回收工作。

　　在“大服务”格局中，生产、营销、后勤等专业部门打破壁垒，横向联动，形成了以营销为龙头，其他部门责任明确、分工协作的工作体系，为电费回收工作夯实基础。

　　同时，玉林供电局将大用户抄表核算收费员转型为客户经理，定期上门走访，解决客户实际用电困难，针对不同客户用电特点提供差异化服务，协助用户采取科学合理的用电方式降低用电成本。

　　“供电局主动了解我们的生产经营情况，引导企业参与市场化交易，让我们享受到改革红利。”广西玉柴集团生产动能工段主管李庆华介绍，去年玉柴集团通过参与电力交易降低用电成本800万元。

　　玉林供电局电费班还充分运用微信群、QQ群等交流媒介，将抄表信息、客户档案信息、计量信息、核算情况、账务信息、银划信息等即时同步交流，解决了传统线下沟通的时间限制和空间限制，发行及时率达100%。

　　从机制上保障核算质量

　　“我们既要对客户负责，不多收客户一分钱，也要对企业负责，守护企业经营成果。”梁业英表示，做到零差错是电费班每个成员的责任和底线。

　　如何从机制上保障核算质量？玉林供电局制定了《电费班班组运营管理指南》，全面规范作业流程和作业标准，增加客户服务行为规范、明确电费班应急管理的内容及处理方法。如今，这已成为广西电网公司系统内电费班运营管理的制度文件。

　　为实现电费核算工作又快又准，玉林供电局坚持“电费结零核算先行”机制，推进快速计费前沿工作，重点抓专变客户新装增容建档、变更用户类别工单设置的准确性。他们还对所有专变客户建立《专变客户关键参数台账》，避免由于系统不稳定或人为因素导致客户档案信息变更、错误造成多计、少计电费发生的频率。

　　玉林供电局坚持“谁审核、谁负责”原则，形成常态化开展内核监督机制，以个人自查、交叉互查、专项核查等，构成“自律、律他、他律”的反违章格局，实现内核监督“无死角”，问题排查“零遗漏”。

　　同时，该局将典型案例编写成《电费核算简报》，以问题为导向开展项目攻关，从源头寻求解决问题的途径。《降低账单差错率》《利用Ex-cel功能实现工作事项提醒》《居民阶梯电量变化及电费退补快速计算》等课题项目实施后，有效降低了核查时间和差错率，为电费核算工作提供了可靠保障。

　　精算师服务助客户降本增效

　　10月9日，梁业英上门走访玉林市第一水泥厂。玉林市是北部湾地区民营经济最发达地区，中小企业占全市工业企业总数的90%以上。这家投运20多年的水泥厂正是玉林市中小企业的代表。

　　近年来，玉林供电局推出了客户核算“一户一册”特色服务，为不同类别的客户提供电量分析、账单分析等差异化增值服务，根据电价政策变化情况，主动上门为大客户进行基本电费计算方式指导，推荐最佳计量方案，仅2017年就为客户节约生产成本83.4万元。梁业英说：“我们要为客户当好精算师，帮助客户降本增效。”

　　玉林供电局还为客户量身定做“自助电费计算表格”。“填入抄表数就能算出相应电费。”玉林市第一水泥厂负责人陈坚说，厂里结合实际，合理安排用电时间，从而达到降低用电成本的目的。

　　对铁路、市政路灯等电费金额大、转账流程长的特殊用户，电费班打好“提前量”牌，采取优先发行电费的措施，为客户缴费及回收电费预留了充足时间。他们还快速跟进、全力配合政府推进清理整治违法用地违法建设“风暴”攻坚行动，通过提前算费、及时发行，2017年为玉林供电局防控风险避免电费损失17.64万元。

　　截至目前，玉林供电局延续了2017年电费工作好势头，保持电费发行及时率100%、计费差错数量0单，做到了电费核算分厘不差，电费账务清晰精准，电费报表准确无误。

　　(陈钦荣 何欣 黄龙辉)