六枝供电局建立岗位投诉风险库提升水平

　　中电新闻网讯 通讯员 张果 报道 近日，六枝供电局建立岗位投诉风险库，切实提升服务水平，降低客户投诉事件。

　　据悉，六枝供电局城区供电所供电区域约104.4平方公里，供电总人口约为14余万人，供电总户数4.2万户。主要担负着政府机关、各企事业单位、以及六枝县城的居民生活、商业、办公、金融、文化、娱乐等供电任务和客户用电需求。

　　由于该所地理环境特殊，客户较为敏感，为有效提升员工服务意识，降低客户投诉事件的发生，六枝供电局城区供电所对该所涉及的所有岗位进行投诉风险库的编制，做到“对症下药”，让每个岗位的员工清晰的认识自身岗位存在的投诉风险，明白如何避免与客户发生冲突，真正的将“以客为尊”的理念细化到个人身上。

　　本次编制涉及岗位分别为所长、副所长、配电班长、营销班长、配网综合、电费核算、配电运行与检修等，共计12个岗位，共梳理风险表象45项，其中高风险5项、中风险21项、低风险19项，针对性的提出防控措施82条。该所将各个岗位的风险公示在微信群中，并利用所务会组织进行学习，做到让每位员工清楚知道如何避免客户对自身岗位的投诉。

　　“以前总是学通报、学案例，针对性不强，自己对如何提升服务水平也是半知半解，现在好多了，有空就看看自己岗位的投诉风险库，在受理业扩时客户的怨言越来越少了。”业扩员黎廷琴说到。

　　“线路停电，客户打电话抱怨，我总是很被动的解释，自己还一肚子委屈，现在我们按照投诉风险库中的防控措施，在停电后，以群发短信的形式给客户进行解释，虽然还是有客户不理解，但比起以前少太多啦！”配电班长王勇开心的说。

　　此次岗位风险库的编制不仅是对平时服务工作的一个总结和分类，同时也是快速提升服务水平，降低客户投诉率的“良方”，更是作为一名“南网人”，在用实际行动去践行着那句话---服务永无止境！

周小博