贵阳供电局实施专项治理投诉大幅下降

　　中电新闻网讯 通讯员  万伟  报道“我们局在12398热线的投诉事件从3月开始下降，到7月数量降至个位数……”9月30日，贵供营销业务工作人员黄迅介绍，截止9月份，通过专项治理，并运用“六个一点法”等具体措施，使得贵阳供电局整体服务类投诉呈现大幅下降趋势。

　　今年下半年将喜迎十九大的召开，为了让客户能够安心可靠用电，贵供详细梳理供用电关系中的梗阻难点，特别是针对12398能源监管热线投诉事项，全力实施整治。贵供开展多轮次的局级、县级两级客户服务大讨论，对每一起服务投诉进行原因分析，收听服务投诉电话的录音，并针对客户诉求制定解决方案。对发生两次及以上投诉的客户事件提级办理，实施服务回访，进行投诉再处置，保证问题处置到位。

　　在贵供城南分局，是客户体量最大的一个局，相对客户投诉也是最多。该局分析发现，涉及该局供电范围的投诉事件中，占比最大的是停电催费。该局针对这个问题，综合员工工作经验意见，制定了“柔性催费”工作方案，对拖欠电费的客户在催费时做到“动作快一点、态度好一点、语言得体一点、耐心多一点、办法多一点、层次高一点”，最终在7月，使得没有因为催费发生一起投诉事件。

　　经过不懈努力，截止9月，贵供在12398热线投诉中，服务类的大幅下降。同时，在95598客户服务热线的投诉也大幅下降，为喜迎十九大的召开做好了准备，保障供用电关系和谐。

张媛媛