辽宁辽阳公司：坚持末端融合 打造“全能型”乡镇供电所新典范

　　8月31日获悉，辽宁辽阳供电公司结合地区实际，按照“末端融合”的思路，优化资源配置、改善基础设施、推广新型业务，努力打造“全能型”乡镇供电所，满足城乡一体化发展对供电服务的新要求。

　　为实现服务转型，该公司灯塔街道供电所坚持“客户至上”原则，去除了营业厅业务办理窗口的玻璃，改用互动办公模式，业务员面对面与客户交流沟通，同时推行营业厅综合柜员制，全程示范讲解“互联网++”线上服务工作，推广国网商城、电动汽车充换电等新型业务。如今营业厅不仅提供集业务咨询、受理、查询等职能于一体的综合柜员服务，而且为满足客户多样化、个性化需求，该公司办理缴费、更名、新装接电等业务全部支持互联网上传验证，用户除本人签字外，其余工作全部实现线上操作，解决了以往手续繁杂用户往返取证的弊端，逐步形成线上为主、线下为辅的“一站式”业务格局，营业厅功能与服务同时得到升级。

　　此外，按照国家电网公司“全能型”乡镇供电所建设工作意见，该公司结合所辖供电所实际，因地制宜完成供电所班组、岗位设置和人员配置优化调整。通过划分“责任田”，将台区线损率、客户满意率等关键指标明确到台区经理，变被动服务为主动服务，变单一服务为综合服务，将管理末端转变为服务前端，工作效率和用户满意率大大提升。自“全能型”乡镇供电所建设以来，灯塔街道供电所平均到达现场时间缩短6分钟，平均故障处理时长缩短25分钟，95598回访客户满意度100%。

　　在推进“全能型”供电所建设过程，该公司还积极探索承接光伏等分布式电源及微电网运维业务，制定了乡镇供电所的服务流程和规范，并为客户提供远程和现场诊断、故障咨询、故障抢修等服务，吸引了越来越多的客户的参与。截至目前，该公司累计完成73个光伏发电项目并网发电，年发电量近4000万千瓦时，在为客户带来经济效益的同时，也开辟出了服务新领域。

　　推进“全能型”乡镇供电所建设的本质，是实现管理、服务等方面的转型升级，文化的力量不可小觑。该公司将文化建设与“全能型”乡镇供电所建设相融相促，实现了二者的良性互动、共同提升。据了解，该公司曾先后产生22名省公司以上级别的技能竞赛专业状元，形成独特的状元现象，在企业内外产生很大影响。灯塔街道供电所结合状元精神，推行“当先”实践主题，在全所建成了“一路光明・我当先”文化长廊，形成了“意识优先、团队比先、管理求先、实践创先、绩效争先”的工作氛围，并通过管理看板、工作看板、宣教看板上墙，实现管理过程可视化、库房管理数据化、员工行为规范化，有效提升了业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位水平，推动“全能型”供电所建设持续向纵深推进。

　　信息来源：国网辽宁省电力有限公司