邳州市供电公司：念好外协施工队伍优服经

　　4月27日，在江苏省邳州市供电公司农电服务公司降低客户投诉座谈会上，外协施工队伍薛道金总结道：“1至4月份，我们工程队没有发生一起客户投诉，主要做法是：管好队伍、提升素质、协同沟通、文明施工。”

　　今年以来，该公司把优质服务作为“第一工程”来抓，重点降低客户投诉，明确责任目标，层层实行“说清楚”制，对每起客户投诉都进行认真梳理分析，查找根源，考核相关责任人，其中电网工程建设中的外协队伍是引发客户投诉的重灾区，外协队伍老板只重视工程进度和现场安全，不把客户投诉当回事；且外协队伍的施工人员和现场管理人员都是给外协老板打工的，在施工中惹出了事，毫不在乎，总认为考核不到他，也罚不了他的钱，反正都是外协老板出钱、出面，致使对客户的质疑，他们不作解释，更不向客户作出任何补救措施，就会说一句话“我们是给供电局干活的，有事找供电局。”推诿卸责。施工中惹出危及客户利益的事，也不及时向外协老板汇报，更不向农服公司或属地供电所反映，请求解决，导致突发事件处理不及时，与客户沟通力度不到位，引发客户不满而投诉。针对外协队伍在优质服务方面存在的隐患弊端，该公司加大管理力度，念好外协队伍优质服务经。

　　自3月初，该公司把优质服务作为“第一工程”，延伸到外协队伍管理。成立了优质服务领导小组，完善了外协队伍优质服务考核办法，该公司农服公司、苏能工程分公司党政负责人、副经理、分公司经理分别联责包挂外协队伍，与外协队伍签订优质服务目标责任状，发生客户投诉，外协老板、联责干部要及时向公司说清楚，并纳入月度绩效考核，对当事责任人、相关外协老板、包挂干部进行严格考核。以员工思想教育为突破口，分层次开展工作作风、优质服务、廉洁从业等方面教育。有针对性地对本部干部及管理专职、分公司经理及管理人员（包括外协老板）、工程班组长（包括外协队伍）及组员三个层次开展优质服务教育，以教育规范作风行为，提高服务意识和服务技能。

　　同时，该公司还建立了逐级汇报制，遇到突发事件，特别是客户最敏感的施工停电、故障抢修、损坏客户利益等问题，当事人在向客户作合理解释的同时，应第一时间向现场负责人汇报，能解决的问题，当即解决；不能解决的立即向属地供电所、分公司经理、外协老板反映，争取他们到现场解决问题，他们还不能解决，立即向上级管理部门反映，争取最快给客户满意答复，规避客户投诉。在农配网建设中，停电施工过程难免有损客户利益行为，特别是外协队伍必须加强与属地供电所协同配合，超前预想，可能引发的客户投诉源点，策划预防措施，一旦发生客户反映问题，及时与客户沟通，争取属地供电所及时协同解决，绝不推诿扯皮，延误处理问题的时间。对每起投诉事件严惩不贷，严格按照考核办法对责任单位、外协队伍、联责包挂干部进行处理。发生客户投诉的外协队伍停工学习整顿，月度连续2次造成客户投诉的外协施工队取消工程施工资格。该公司农服公司还开展了零投诉竞赛活动，季度评比，对零投诉的分公司、外协队伍嘉奖。