海门市供电班组建设结硕果获荣誉称号

　　中电新闻网讯 通讯员 凌莉 报道 10月29日，南通市委举办2015年南通市青年文明号争创集体负责人培训班，介绍青年文明号争创、申报的程序。同时，海门公司配抢班被授予“青年文明号争创集体”称号。

　　持之以恒，规范常态工作

　　故障抢修是一项兼具不确定性与确定性、持续不断的工作，海门公司配网抢修指挥班面对看似重复、单调乏味的电话接听传达工作，始终保持了高度的工作热情。班组遵循《国家电网公司供电服务“三个十条”》、《国网95598南中心报修受理流程》、《配网抢修指挥班抢修工单处理要求与规范》、《配网抢修指挥班停电信息发布流程》等文件要求，规范我们的服务行为，确保不因人员责任引起客户投诉；定期开展人员培训工作，对各类流程规范及业务知识进行宣贯学习、对每一阶段的工作进行梳理分析、对大家工作生活中遇到的疑惑或积累的经验共同交流。在做好抢修服务的同时，班组每周、每月、每季度都会定期进行基础数据统计分析，根据报修情况，将某一时间段的集中问题反馈，让公司领导和抢修责任部门及时了解故障报修集中点，全面了解故障类型，为配网、农网项目立项提供一手资料。细致入微的常态化工作，是完成各项指标的有力保证。2015年，海门配网抢修指挥班克服了持续高温、班组人员婚假、产假等诸多困难，海门公司受理的政府公共服务工作的及时率、满意率在各承办单位中名列前茅，得到了上级领导的一致好评。

　　用心创新，细化供电服务

　　班组自编了《抢修调度班电话服务规范用语》，其中涵盖了《电话应答常识》、《故障报修接听》、《特殊问题应答》、《故障索赔答复》、《用户投诉应答》、《回访应答》等十二个部分，一百多个条目，每个问答都很有针对性和实效性，将服务用语进行修正和提炼，尽力做到文明、标准、精练。同时，面对逐步规范的配网抢修调度流程、不断提高的各项指标要求，班组有针对性地编制了相应的工作注意点、低压施工问题记录表、电话受理工单等等，梳理日常工作中存在的各方面问题，及时与相关业务部门联系，以便在最短时间内解决改进。在大家的努力下，各项工作开展得有条不紊。

　　注重沟通，架设民企桥梁

　　配网抢修指挥工作，和电力客户、抢修中心、供电所抢修人员时刻保持着联系。大家苦练基本功，尽量准确判断故障类型、反映用户真实故障和停电范围，及时派发抢修工单；除了学习业务知识，大家经常探讨平时遇到的各类问题、沟通技巧。姑娘们不厌其烦，与客户、抢修责任部门做好各个环节的有效衔接，为的就是保证客户满意率。在各部门的大力支持和密切配合下，圆满完成了全年的抢修工作。

　　关注情绪管理，提升优质服务

　　如何保持友善、积极、恒定的服务心态是一门学问，在工作中摸索前行。首先调节好自己的心态，将心比心，换位思考，理解客户的需求，真诚解决客户的用电问题；班组人员一起观看关于调整工作心态的视频课件，阅读心理学方面的书籍，共同学习，修身养性，释放心情；班员间互相鼓励，互相支持，遇到服务难题时，集思广益、共同面对。在我们的不断努力下，有效提升了公司的优质服务水平。

　　“青年文明号争创集体”是一次嘉奖，更是时时刻刻的鞭策与鼓励，海门公司配网抢修指挥班，将保持满腔的热情，坚持“你用电，我用心”的宗旨，继续做好广大电力客户、供电企业的沟通桥梁。

周小博