吉林长春供电公司：创新建立面向客户运营分析机制

电力18讯：    
　　“不！我有不同看法！我们认为明年长春地区，甚至吉林省分布式光伏发电项目不会出现“井喷”，而应是平稳有序的增长局面……”2月9日，在吉林省光伏发展趋势分析会议上，当各界纷纷预测2015年吉林省光伏将出现井喷之势时，长春供电公司代表，该公司运营监控中心副主任陈国晖发出了不同的声音。为什么他会有与众人不同的看法？他的底气又从何而来呢？

　　有调查才有发言权

　　身在对数据最敏感的部门，陈国晖深知自己每一句话的分量，这个“不”字出口并非标新立异，更非纸上谈兵，而必须深思熟虑、有理有据。是连续5天的走访、15天的统计分析、3000字的调研报告为他的论点提供了有力的论据。

　　早在2014年中旬，全国分布式光伏发电方兴未艾，该公司运营监控中心便着手对全市5家光伏发电用户展开了深度调研，实地了解每户发展情况。调研中，该公司发现光伏发电投资小、建设方便、形式灵活等优势的确十分明显，但同时也受到了建设场地规模小、政府政策支持有限、投资大、回收周期长等因素制约。因此，该公司在经过缜密的数据比对、分析后，预计长春地区光伏发电项目建设需求不会在短时期内激增，而是会随着国家节能减排政策的逐步深化以及市场认可度的不断提高，在今后几年逐步攀升。

　　其实，通过对光伏客户的实地调查分析得出科学的结论，并为公司未来发展方向提供前瞻性的建议，只是该公司面向客户运营分析机制的一个缩影。为了充分发挥运监中心“千里眼、顺风耳、铁算盘、预警机”的作用，提升运营分析的深度和广度，深化发现问题、分析问题、协同解决问题的闭环管理机制，该公司创新性地提出了建立面向客户的运营分析工作机制。这是对常规运营分析工作机制的一种必要补充，借助客户视角反推公司运营中存在的问题，及时发现经营活动中的风险点，查找从公司内部数据分析无法发现的问题，进而有效提升公司整体管控力，实现公司效率和效益的最大化。

　　赢主动才能掌先机

　　当下，社会监督机制越发完善，对公司优质服务提出了更高要求，政策及市场不确定因素也不断增多，使得电力服务政策适应、及时响应的压力越来越大，只是通过常规的“自省式”数据监控手段，根本无法全面掌握电力客户用电行为的变化趋势，更无法及时掌握由客户因素导致的公司运营状况的发展趋势。

　　“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，为着实提升电力服务水平，该公司在运营分析工作中，不再把眼界局限在“山中”，而是主动走到“山外”，从服务对象的视角，反向操作，以客户向公司提出建议和问题、公司到客户处开展特定课题调研两种横向交流方式，掌握第一手有效数据，发掘潜在问题。

　　调查中，该公司结合管理学中的的“82”原则，即80%的效益是20%的客户提供，从供电电压、合同容量、行业分类等多种维度来组成典型客户群体库，再精选具有共性关注点和兴趣点的实用问题，形成调查问卷，辅以多种调查、分析方式，令该公司及时掌握用户当前各项数据以及未来目标，了解新能源、电力市场走势以及重要负荷分布情况，为其配电网规划、能源分布等重点工作的运营分析和决策把握先机。

　　多动“手”才可挖潜能

　　大数据时代来临，谁能牢牢把握数据，谁能将数据“为我所用”，谁就掌握了发展的先机。该公司运营监控中心在这样的背景下应运而生，站在全局的高度，打破部门间的数据樊篱，从微观到宏观，见微知著，多次用“一双看不见的手”从纷繁复杂的数据中抽丝剥茧，理出头绪，捕捉公司管理漏洞，为该公司提供强有力的数据和决策支撑，激发了长春供电公司的无限潜能。

　　通过面向客户的运营分析工作机制，该公司建立了科学的管理流程。由运监中心统筹负责，相关单位协同配合，各尽其责，各展所长，形成运监工作合力。该公司突破各专业部室工作壁垒，将各专业相关服务工作有效链接起来，实现跨部门监测分析视角，有效加强了各专业职能部门间的横向与纵向沟通力度，使工作更加顺畅。同时，该机制还有效补充了传统运营分析机制的不足，扩展了运监人员的工作视野，使员工查找到难以从运监工作台上发现的问题，全面提高了员工学习的能动性。

　　该机制运行以来，长春供电公司共汇总分析涉及客户问题11项主要运营指标完成情况，关注了客户服务工作面临的7类主要问题。同时，针对运营工作中存在的问题，为该公司决策层提出了23个操作性较强的参考建议。通过此项机制，该公司发现了其业扩报装和停电时间存在的隐性问题，并及时修正。截至2014年末，该公司高压客户业扩报装平均接电时间从之前的123天，缩短为47天，减少76天，效率提高61.8%；城市用户平均停电时间2.49小时/户，同比降低1.01小时/户；农网用户平均停电时间5.41小时/户，同比降低5.18小时/户，城市用户和农网用户平均停电时间同比均呈下降趋势，供电可靠性、客户满意度实现双提升。