国网山东电力建设“云营业厅”提高供电服务水平

　　本报讯 1月17日，山东省威海市市民刘先生通过手机访问了威海供电公司“云营业厅”，在虚拟讲解员的导览下，了解了空气源热泵、海绵台区、物联表等相关知识。“‘云营业厅’让人耳目一新！”他说。建设“云营业厅”是国网山东省电力公司提升供电服务水平的一项举措。2021年12月31日，该公司首家“云营业厅”在威海建成并投入使用。

　　2021年4月，国网山东电力出台了《营业厅转型发展三年行动实施方案（2021～2023）》，全面推进供电营业厅向“三型一化”（服务型、体验型、智慧型、线上线下一体化）营业厅优化升级。该公司推广应用供电营业厅智能管控平台，集成了收费、业务受理、票据打印等营销系统常用功能，一体化在线监控全省1490个供电营业厅网点、8707名窗口服务人员、12659台设备信息，实现人员、业务、服务、数据数字化及智能化管控。

　　“云营业厅”建设是国网山东电力供电营业厅转型的一个亮点。2021年以来，该公司推进营业厅传统业务向线上渠道分流，推广应用“网上国网”APP办电，为客户提供线上咨询、办电业务，压减营业窗口服务人员数量，做强后台支撑，加快推进线上线下一体化融合。

　　“云营业厅”设置了自助服务、绿色出行等10大功能区，并配置智能服务机器人、智能家居、新能源汽车等可交互体验的设施，满足客户智能化自助信息查询、电费交纳、票据打印等业务需求。客户可通过手机登录“云营业厅”，在虚拟讲解员的导览下，远程体验供电营业厅各项服务。目前，国网山东电力正在全省统一部署“云营业厅”建设。

　　截至2021年年底，国网山东电力累计完成771个营业厅“三型一化”转型升级，优化营业厅网点164个，建设自助营业厅20个。该公司加强政企合作，目前在全省178个政务大厅设立了供电服务窗口，实现水、电、气、暖、通信、有线电视等公共业务“一站式”服务。

　　国网山东电力积极参与社会公益服务行动，2021年累计建成“彩虹驿站”60个，无偿为环卫工人等户外工作者提供休息、避雨、食品加热等服务。“彩虹驿站”设有自助服务终端、“网上国网”云终端和发票自助打印机，为客户提供便捷的服务。针对部分老年人及不方便到营业厅办理业务的客户群体，国网山东电力推出“流动营业厅”，客户经理通过移动作业终端提供上门服务。此外，该公司探索营业厅共享合作模式，将营业厅作为新能源汽车展示、体验平台及充换电场所，推广新能源汽车应用。