国家电网：“互联网+供电服务”让客户轻松办电

　　有没有哪一种服务，以客户“最多跑一次”为目标？乘着互联网时代的东风，国家电网经营区域内许多地方的供电服务已经可以达到这一标准。山东和浙江两个用电大省的“互联网+营销服务”各具特色，惠及众多客户。它们将互联网思维渗透进供电服务的全过程，在窗口，为客户办电做减法；在后台，在多专业融合上做加法。从两省的案例中，我们能够看到，国家电网公司提出的“互联网+供电服务”已经实现“一般业务临柜一次，简单业务足不出户”。

　　山东：“互联网+服务”带给客户前所未有的用电新体验

　　9月7日，看着两台崭新的1000千伏安变压器安装完成即将送电，山东省淄博市高新区润和化工有限公司的负责人张广庆嘴里一直念叨：“这次经历太奇妙了，太奇妙了。”有着9年企业管理经验的他，第一次体验了“一次供电营业厅也没去过，业务就办好了”的办电过程。

　　润和化工是一家新企业。8月18日，张广庆在办理新增用电前，给淄博供电公司的供电营业厅打了个咨询电话，想问问要带什么资料，被告知“网上登录彩虹营业厅或者下载掌上电力APP，在家就能办理业务。”

　　当天9点45分，张广庆在手机上成功注册，随即按照提示用手机拍照上传了营业执照、办电容量等资料，不到10分钟就完成了申请提交。2分钟后，他接到了来自供电企业的确认电话，申请正式完成了。

　　此后，按照预先约定的时间，淄博供电公司的服务人员开始现场勘察制定方案、接受委托组织施工、过程验收装表接电等流程。每道流程何时开始、何时完成，张广庆随时随地都能通过手机在线查询进度。

　　业务办理完成后，张广庆在“服务评价”中连写了6个“好”。他说：“新厂筹建忙得我焦头烂额，办电业务这个环节省了大劲儿。”

　　身处互联网时代，互联网思维正在深刻影响和改变着人们的生活方式。柳传志、王石等许多企业家都不止一次提到要用互联网思维与传统产业对接，顺势而变。社会各界关于互联网思维的讨论一直热度不减，而大家所认可的互联网思维则无外乎便捷、参与、数据以及用户体验等特点。

　　而在国家电网公司“互联网+营销服务”工作安排中，记者恰恰读到了这些特点。《国家电网公司关于2017年下半年“互联网+营销服务”重点工作安排的通知》提到，要加快推广线上办电业务应用，加大推广智能交费业务应用，深化移动业务应用，推进创新业务发展。

　　国网山东省电力公司在国家电网公司的要求和指导下，将互联网思维进一步融入到整个供电服务体系中，围绕满足客户需求、提升客户感知梳理出36项重点研究项目；在员工队伍中树立互联网思维，培养创新意识；同时加快电子服务渠道推广运营和“互联网+”技术创新，提升精准服务的能力，为客户提供网上一站式服务。

　　国网山东电力营销部负责人说：“没有什么比互联网更能第一时间接近客户。这种零距离、透明式、更方便、更快捷的营销服务方式，是实现营销流程贯通、业务流转更快、供电服务更优的最佳途径，也迎合了现代人的互联网生活习惯，为客户带来了前所未有的用电新体验。”

　　正如客户张广庆所说，互联网的好处众所周知，但这样的办电方式他还是头一回体验，确实太方便了。

　　事实上，在“互联网+”的推广和应用过程中，也存在一些问题和矛盾。淄博供电公司一名供电服务人员举例说道，在实际操作过程中，一些年龄偏大的客户群体对互联网的接受程度低，部分老年人不会上网和使用智能手机。针对类似这些问题，供电企业积极传递互联网思维，一对一地帮，手把手地教，并不断加大宣传力度，争取将这项利群众、惠民生的措施推广和应用好。

　　国网山东电力推广“互联网+营销服务”的成效十分明显。以淄博供电公司为例，今年以来，通过“互联网+营销服务”，已经服务客户超过70万户，其中新客户线上办理业务实现100%，电子化交费率超过了40%。

　　浙江：后台多渠道贯通 前方客户更省事

　 不久前，在浙江海宁市的一家供电营业厅，家住由拳社区的黄利仙前来办理电表销户。由于事先没有询问需要哪些材料，她只携带了本人身份证。而按照收资要求，产权证明也是必不可少的。想着白跑一趟，还要重新再来办理，黄利仙有点懊恼着急。

　　正在此时，服务窗口的受理人员告诉了她一个十分有用的信息。“黄女士，您的销户申请已经受理。回去后，只需要将产权证明的照片发送到我们的公用邮箱，我们就可以为您办理销户了。销户完成，结清电费后，我们将第一时间为您邮寄销户证明。”

　　资料没带全也不用再跑一趟，轻松办理了电表销户手续，这让黄利仙感受到了意外的惊喜，让她对“最多跑一次”的供电服务赞不绝口。

　　而事实上，客户简化手续的同时，背后的供电服务工作却并不简单。要完成一项业务，需要供电企业营销部、客户服务中心、运检部，以及施工、设计等多部门的协作和多专业的融合。

　　以黄利仙的销户业务为例，当她按下邮件发送键，将补充的产权证明资料成功发送至当地供电企业的公共邮箱后，她的销户操作就彻底完成了。

　　而对于供电企业来说，这项业务的处理流程才刚刚开始。供电企业客户服务中心的专业人员收到邮件后，需要由营业厅工作人员发起销户流程，内部流转至供电所后，再由供电所的营销人员派工给施工人员，进行拆表收回，在系统内录入拆回表计底数，待客户交掉最后一笔电费后，合同终止归档，此时整个销户业务才真正结束。与此同时，为保障她更好地了解销户业务办理情况，供电企业还会将销户证明邮寄给她，并通过电话回访确保服务闭环。在整个过程中，黄女士无需往返供电企业。

　　这得益于国家电网公司“互联网+营销服务”工作背后的多专业融合贯通。记者了解到，国家电网公司在2017年下半年“互联网+营销服务”重点工作中要求，完善全渠道运营体系，结合供电服务指挥平台建设，构建面向客户的总部、省、地市三级电子渠道运营体系建设，实现电子渠道全功能互联互通，后台全渠道账户统一认证。

　　另外，要进一步夯实营配贯通数据质量，以全面支撑台区线损管理、供电服务指挥平台运转为抓手，开展营配调贯通基础数据普查和“回头看”工作，建立营配调数据质量常态分析评价机制，推进营销、运检“站―线―变―户”数据对应率持续提升，有效夯实营配调贯通基础数据质量，用户资源一致率达到90%以上，停电信息报送规范率、到户分析率达到90%、80%以上。

　　在供电服务指挥平台的有利支撑下，“互联网+营销服务”背后各业务板块人员各有分工，在简化客户办电手续的同时，也让工作有条不紊，优化了流程，提高了效率。

　　在这样的指导精神下，国网浙江省电力公司通过官方微信公众号、“掌上电力”APP、“电e宝”APP、95598网站等线上平台实现电力交费、用电业务办理、进度查询、业务催办、满意度评价等。目前，所有居民用电和企事业单位日常用电等16类业务可实现“一次都不跑”，企事业单位相对复杂的5类办电业务也实现了“最多跑一次”。今年上半年，浙江全省已经有40余万笔办电业务做到了“最多跑一次”，甚至是“一次都不跑”。

　　多渠道的合作和贯通，给客户带来的绝不仅仅是供电业务的简化。记者了解到，国网浙江电力在全力推广办电做减法、服务做加法，实现涵盖所有居民和部分企业的常用业务“一次都不跑”的同时，积极推动政务、公共服务部门信息共享、流程互通，试行与不动产管理部门合作开展电、水、气联合过户，实现公共服务业务“一窗受理、集成服务”。另外，国网浙江电力还与政府部门建立了大项目落户对接机制，固话业扩储备项目来源，试行储备项目“领证”启动，提前完成供电方案编制，提前完成配套电网建设。

　　在整个国家电网经营区域，“互联网+营销服务”正在积极推进，未来，更多客户将在更大范围内享受到足不出户的优质服务。