2022年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　一、基本情况

　　2022年10月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息13238件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），环比减少6.23%，同比增加24.69%。（2022年10月收到有效信息情况见表一）

　　按诉求性质分类，投诉619件，占有效信息的4.68%；举报74件，占有效信息的0.56%；咨询11313件，占有效信息的85.46%；表扬、求助、建议等其他方面1232件，占有效信息的9.31%。

　　按反映渠道分类，12398电话12519件，12398互联网+终端457件，电子邮件174件，留言88件。

　　二、分类情况

　　2022年10月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为8299件，占全部有效信息的62.69%。群众关注的内容主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。（2022年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为2646件，占全部有效信息的19.99%。群众关注的内容主要集中在居民燃气安装及收费、燃气故障等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为690件，占全部有效信息的5.21%。群众关注的内容主要集中在分布式光伏发电项目并网,电费结算、补贴发放等方面。

　　煤炭行业有效信息数量为37件，占全部有效信息的0.28%。群众关注的内容主要集中在煤炭价格、煤矿安全等方面。

　　其他有效信息合计1566件，占全部有效信息的11.83%。

　　三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照接收的有效信息数量排序，河北、山东、广东、河南、江苏、陕西、辽宁、四川、黑龙江、浙江排在全国前10位；按照接收的投诉举报数量排序，河北、黑龙江、内蒙古、四川、陕西、河南、辽宁、江苏、山东、安徽排在全国前10位；按照办结属实的投诉举报数量排序，重庆、河南、山东、黑龙江、四川、吉林、辽宁、广东、浙江、内蒙古排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、黑龙江、陕西、吉林、青海、辽宁、上海、河北、北京、四川排在全国前10位。（2022年10月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

　　四、主要问题

　　10月接收的投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为665件，占全部投诉举报数量的95.96%。反映的主要问题有：一是内蒙古、黑龙江、河北等地个别供电企业未严格落实用电“三零”服务有关要求，管理措施不规范、人员业务不熟练、工作流程不畅通，导致群众用电报装受阻问题较为突出；二是部分地区受供电设备故障老化、暴雨大风等恶劣天气、用电负荷较高等因素影响，出现故障停电、低电压等问题。三是个别供电企业抢修力量不足或者配置不合理，导致停电后未能及时恢复供电。四是个别企业提供虚假材料，冒用其他企业员工电工证件，申请承装（修、试）资质。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为28件，占全部投诉举报数量的4.04%。反映的主要问题是分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算、补贴转付不及时等。

　　五、处理结果

　　2022年10月共收到投诉举报事项693件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的588件进行了受理，占投诉举报量的84.85%；其他不属于能源监管职责范围的，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是督促供电企业加强用电报装管理，严格落实小微企业用电“三零”服务要求，提升了办电效率；二是指导供电企业，加快电能质量、停电抢修等群众反映问题的解决，保障了群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业违法违规行为，维护了公平公正的市场秩序和群众的合法权益；四是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除了误解。

　　附件：2022年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况