用电满意度丨特色服务或成供电企业竞争焦点

　　特色服务或成供电企业竞争焦点

　　中电新闻网 记者 张振兴 陈雅娟 张淑静

　　近年来，我国配网基础设施、供电服务的标准化建设不断完善，我国电力用户已经完成了从用上电到用好电的转变，另外，由于我国售电市场逐步放开，电力用户拥有更多的选择权、议价权，我国电力服务信心人群随之大幅攀升。中电传媒电力数据调查中心调查显示，我国社会用电信心人群达到较高水平，为95.58%，但是我国配电网建设以及供电服务标准化区域不均衡现象仍将长期存在，这导致部分地区的停电、服务态度与专业等问题依然是影响我国供电服务信心人群的主要原因之一。

　　停电现象影响我国供电服务信心人群

　　随着电力体制改革的推进，我国电力市场建设加速，更多的社会资本进入售电市场，电力用户开始拥有了更多的选择权和议价权。另外，国家能源局发布的《配电网建设改造行动计划（2015~2020）》开始逐步落地，更完善的配电网也为售电市场建设提供硬件基础。在一系列利好政策的引导之下，我国电力市场信心人群开始出现大幅上升。数据显示，对未来电力市场很有信心的人群为39.86%；比较有信心的人群为34.98%；基本有信心的人群为20.74%，我国电力市场信心人群占比高达95.58%。

　　事实上，多年以来，我国电力市场建设已经取得了阶段性成果，特别是随着配网结构的不断完善，部分城市配网自动化覆盖率已经达到100%。但是，我国配电网发展不均衡现象仍长期存在，区域、城乡差异明显，停电现象仍长期存在，这也成为影响我国电力市场信心人群的主要原因。

　　国家能源局印发的《配电网建设改造行动计划（2015~2020年）》显示，2014年，我国用户年停电时间为57小时，城镇为17.5小时，乡村为73.6小时，仅从停电角度看，我国与国际发达国家相比尚存差距。

　　数据显示，在影响我国电力市场信心的众多因素中，停电依然居于首要地位，影响人群占到43.73%，其次是供电企业服务态度与专业，以及营业网点硬件设施问题，影响人群占比分别为37.83%、34.90%。

　　中电传媒电力数据调查中心调查显示，由自然因素、外力因素造成的故障停电是造成我国停电的主要原因之一，特别是农村地区尤为明显。“十三五”期间，随着配网投资的不断加强，配网结构的日趋完善，这一因素造成的停电现象或将逐步缓解。另外，部分输配电设备运行可靠性较低也是造成停电现象的原因之一。

　　除此以外，部分地区预安排停电也是造成我国停电的主要原因，特别是地方基础设施建设加速，在一定程度上影响到现有配网结构，导致部分地区工程停电，从而影响电力客户用电体验。部分地区低压作业频繁、负荷高峰时段限电等因素也影响到了电力用户的用电体验。

　　供电服务标准化需要与特色服务相结合

　　随着我国社会主义市场经济的不断完善，服务已经成为各个行业发展必不可少的环节，在技术服务边际效果显现以后，服务将成为企业发展的核心竞争力。电力工业作为国民经济的基础，在基础设施建设日渐完善的情况下，随着电力体制改革的推进，未来售电市场的逐步成熟，供电服务必将成为售电公司参与市场竞争的必要元素。

　　近年来，标准化管理已经成为供电企业管理基础性工作之一，特别是随着标准化服务建设的推进，我国供电企业服务质量明显提升。供电企业实施标准化管理不仅减少了人力、物力、财力成本投入，也为供电企业高效、集约化管理打下了良好的基础。

　　中电传媒电力数据调查中心统计显示，对供电服务态度与专业很满意的电力客户中，信心人群占比达到98.77%，而比较满意的电力客户中，信心人群占比则为96.42%，基本满意的电力客户中，信心人群占比仅为89.97%。综合显示，电力客户服务态度与专业的提升对信心人群增长影响效果明显。

　　在调查中，中电传媒电力数据调查中心发现，在我国基层供电企业中，由于客观条件限制，部分地区传统的服务模式依然居于主导地位，符合现代企业管理的标准化、规范化的服务模式尚未发挥作用，这在一定程度上造成了服务标准化建设人力、物力、财力的浪费。另外，还有部分地区供电企业资源投入有限，致使标准化服务体系并未与企业相融合，企业管理标准和工作标准体系存在着接口不清、权责不明的问题，这在一定程度上影响到服务标准的提升。

　　标准化在提升供电企业服务标准的同时，如何提升特色服务，让供电服务更加人性化，也考验着供电企业的智慧。在调查中，中电传媒电力数据调查中心发现，特色服务也成为影响信心人群的重要因素之一。统计数据显示，18~25岁供电服务信心人群占比为94.08%；26~35岁供电服务信心人群占比为93.97%；36~55岁供电服务信心人群占比为92.19%；56岁以上供电服务信心人群占比仅为88.82%，随着年龄增长信心人群下降趋势明显。

　　是什么原因导致这种结果呢？调查发现，标准化服务可以满足不同年龄段人群共性需求，所以在整体提升信心人群上作用明显，但是不同人群也存在个性需求，这需要进行服务升级以满足特殊人群的需求。例如，随着互联网+的普及，互联网+供电服务已经取得明显成效，互联网普及率较高的年轻人群可以更好享受互联网上的报修、缴费、查询服务，而互联网普及率较低的老年人群，则有一定的障碍。

　　近年来，供电企业已经通过“绿色通道”“服务专区”等方式为电力客户提供特色服务，并取得明显成效。随着售电市场的逐步放开，当服务逐步成为售电企业核心竞争力，特色服务或将成为供电企业竞争的焦点。

赵雅君