“温馨360”带来车企售后服务的鲶鱼效应

电力18讯：    对于车辆售后服务，笔者的同事曾经这么抱怨过，他们驾驶着某著名企业的MPV车辆，在高架上不小心抛锚，遂联系其客服，在等了近1个多小时也不见有救援车到来，对于这种服务他们实在无语，之后通过第三方专业机构才得以解决问题。虽说该车企在众人看来其规模绝对处于国内汽车行业的领先者，但其相对落后的服务着实令人失望。与之形成鲜明对比的则是商用车的服务模式正在茁壮成长。
　　长期以来，相对乘用车而言商用车市场一直对“服务”二字的重视程度较低，随着国内汽车行业发展逐渐趋向于完善，各车企的服务模式也在慢慢改变。以南京依维柯为首的商用车企业，逐渐对售后服务这块提出更高的要求。比如南京依维柯倡导的“温馨360”服务品牌，在今年又以“服务动车”的全新模式来对其服务品牌进行全面的升级。行业内紧随其脚步的如“金牌服务工程师”以及“售后服务网络”和“关怀服务”等模式相继显现。
　　南京依维柯的“温馨360”品牌服务提倡的是售后服务从“坐商”到“行商”的转变，以“用户导向型”的服务理念来面对客户，通过便捷、有效的网络管理及GPS定位，或者用户可以拨打24小时热线电话，当服务站得到相关讯息后，就近派出装备有专业设备及专业人员及的依维柯车辆，及时解决车辆故障问题，让每个消费者都能在短时间内迅速撤离事故发生地。这种服务模式在商用车市场可谓全新的标杆，从此次的地震事件中也可以发现，南京依维柯在得知险情消息后，能在短短1天内就及时安排专业抢险人员和特种救险车到达灾区，作为先头部队，将救援物资及设备带给灾区人民，有效地解决了部分灾民的基本需求。这正是“温馨360”服务品牌到位的有力证明，在关键时刻彰显服务动车的重要性，这也是为何越来越多的消费者选择依维柯的理由。从2009年的销量数据显示，南京依维柯的依维柯品牌市场份额更是得到大幅的增长。
　　或许南京依维柯在这次全国救援行动中作为救援者只是冰山一角，但我们需要这样的标杆，有了先驱者才会有陆续的跟随者的出现，当其他车企纷纷吸取了南京依维柯服务模式的精髓之后，形成自己独有的服务模式，对于整个轻客行业的服务水准来说将是质的提升，目前的“金牌服务工程师”也好，“关怀服务”也罢，只是他们还处于经历质变的一个过程，当突破这个过程之后，众车企的这股服务的力量逐渐凝聚，服务的凝聚力犹如滚雪球般慢慢壮大，车企之间通过吸取各自的长处来弥补各自的不足，这也正是南京依维柯希望看到的鲶鱼效应。南京依维柯的傅总也表示，我们在探索一种新的服务模式，我们在做过去我们没有做过的事情， 我们在落实这个计划的过程中，会遇到各种各样的问题，我们对此要有清醒的认识，要有克服困难，解决问题的勇气和办法。